(服务文化纲要50问.docVIP

山东电力集团公司《服务文化纲要》50问 1、集团公司《服务文化纲要》的前身是什么？ 答：前身是2005年集团公司制订的《永不峻工的彩虹工程——山东电力集团公司服务文化大纲》。 2、集团公司编写《服务文化纲要》的根本目的是什么？ 答：根本目的是进一步健全公司服务文化体系，完善服务文化内容，实现以文化引领服务，以文化提升服务。 3、《服务文化纲要》共分几个部分，是哪几个部分？ 答：共分六个部分，分别是服务理念、服务行为、服务制度、服务评价、服务品牌、服务文化建设。 4、《服务文化纲要》中的服务理念包括哪些内容？ 答：包括核心理念、服务宗旨、服务准则、市场观、客户观。 5、《服务文化纲要》中的服务行为包括哪些内容？ 答：包括个人操守、业务技能、基本礼仪、行为规范、窗口服务、客服热线（95598）。 6、《服务文化纲要》中的服务制度包括哪些内容？ 答：包括服务承诺制度、首问负责制度、客户代表制度、客户关系委员会会议制度、“第三方测评”制度、“三公”调度制度、合理化建议奖励制度、行风建设举报奖励制度、明察暗访制度、联责处罚制度。 7、《服务文化纲要》中的服务评价包括哪些内容？ 答：包括供电服务品质评价体系、“百问百查”活动、社会监督、行风评议。 8、《服务文化纲要》中的服务品牌包括哪些内容？ 答：包括品牌战略、品牌定位、品牌塑造、品牌宣传与策划。 9、《服务文化纲要》中的服务文化建设包括哪些