(梁平分公司专线故障处理流程初稿.docxVIP

重庆移动梁平分公司集团故障处理落地实施细则第一章 总 则第一条 为全面提升集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。第二条 本规范适用于分公司集团业务售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员（含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”）。第三条 本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能、上门时限要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制。第二章 故障处理要求根据公司对集团客户实行差异化服务的要求，根据《中国移动通信集团重庆有限公司集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（试行）》（重庆移动发〔2011〕546号）执行并推动相关要求的落地。 《SLA规范》规定了不同业务类别、不同业务保障等级的业务恢复时限，如下表所示（单位：小时）：金牌级服务客户银牌级服务客户铜牌级服务客户标准级服务客户数据专线跨地市、跨省、跨国端到端数据专线AAAAAAAA语音专线、APN专线500用户/卡以上（参考设备厂家提供的自愈保护设计）AAAAAAAAAA500用户/卡以下AAAAA互联网专线AAA普通普通其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据合同要求定义。当由于工程实际确实无法达到相应等级要求时，可以降低业务保障等级。注：以上业务恢复时间不包含因客户自身原因、互联互通原因产生的故障历时。针对上述分级，故障处理要求如下： （一）业务保障等级为AAA级集客业务发生故障时：处理要求：处理人员在受理故障15分钟内和客户联系，在1小时内到达客户现场（如有需要）。如不能准确定位故障原因，涉及专业并行介入处理。对客户服务等级为金牌集团客户的本地集团客户业务，由分公司网络部启动故障通知调度，故障通报到分公司网络部门领导。 （二）业务保障等级为AA级集客业务发生故障时：处理要求：处理人员在受理故障30分钟内和客户联系，在2小时内到达客户现场（如有需要）。对客户服务等级为金牌集团客户的本地集团客户业务，由分公司网络部启动故障通知调度，故障通知到相关班组负责人。 （三）业务等级为A级或标准级集客业务发生故障时：处理要求：不启动故障通知调度流程，按正常处理流程和要求进行处理。客户、客户经理网络部维护人员代维人员联系客户电话处理故障反馈问题解决问题未解决赶往现场处理问题解决、反馈故障升级未解决汇报领导客户确认客户确认反馈故障 受理故障AAA：15分钟内AA：30分钟内其他：1小时内AAA：1小时内AA：2小时内联系上级进行处理（1）业务恢复时限业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自网管中心派单时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。（该时限仅针对移动公司负责管理的设备引起的故障，其他原因引起的故障不参考此时限），业务恢复时限要求见表2—1（单位：小时）。业务类别AAA级AA级A级普通级语音专线3468APN专线(GPRS/TD)3468互联网专线3468数据专线省内3468跨省4568表2—1 业务恢复时限要求注：以上业务恢复时间不包含因客户自身原因及预约的故障历时。属于电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线和业务平台的，均按照普通级业务的相关要求处理。 （2）故障处理反馈故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户服务等级，反馈要求见表2—2。故障处理反馈金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每1小时主动反馈客户每2小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈表2—2 故障处理反馈要求根据客户业务的重要程度，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告。如需提供，相关要求见表2—3。故障处理完成后需有客户签字确认。故障处理结果反馈金牌级银牌级铜牌级标准级提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书表2—3 故障处理结果反馈要求 （3）网络质量网络质量是指网络的稳定性和可靠性，相关标准要求见表4-4：指标AAA级AA级A级普通级同一专线故障重复发生次数＜4次/年＜6次/年＜8次/年＜10次/年年业务中断历时≤8小时≤24小时≤48小时≤80小时 第三章 专线巡检要求1．客户服务承诺日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。日常巡检主要针对专线类