(浅谈如何创建农村信用社优质文明服务.docxVIP

浅谈如何创建农村信用社优质文明服务童英金融业的竞争，是信誉的竞争和服务的竞争。谁的信誉好，谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。农村信用社优质文明服务体现的是农信社管理水平的高低，孕育着农信社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么，如何实现这个目标呢？笔者认为，农信社作为服务行业，服务是立社之本，只有不断增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力（一）服务是一种管理优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平的提高。优质文明服务的体现着农信社管理水平的高低。因此，农信社在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。（二）服务是一种文化农信社构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为农信社员工的自豪感等，这种有行业特色的企业精神，可使农信社员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。（三）服务是一种精神农信社文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以社兴我荣、社荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准，确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工、从一线到二线、从经营业务到内部管理、从社里到社外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。（四）服务是农信社经营的载体，是农信社经营不可缺少的有机组成部分农信社经营必须通过农信社服务才能实现，农信社服务本质上就是农信社经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，农信社的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和效率，因此，提高农信社的服务水平，关系到农信社经营的规模和效率，关系到农信社的竞争能力，决定了农信社的经营效益和长远发展。（五）农信社服务的核心是维护和加强与顾客的联系农信社要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须要研究客户需要的背后各种复杂因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅农信社直接服务的对象是顾客，与农信社服务有制约关系的部门，甚至农信社自身的员工都应视同为顾客。农信社在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提（一）要全面动员、深入发动、大造声势，宣传优质文明服务优质文明服务关系到企业的形象，因此，必须要做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试，突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质文明服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。（二）明确目标，制定计划，分步实施，责任到人对文明服务进行总体规划，制定阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的秩序。（三）完善机制，严格考核，公开标准，奖惩兑现要不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。结合本地实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制定和完善严格的岗位规范，各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记于心，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，每个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。（四）实施“一把手”工程，搞好优质文明服务优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以理事长为组长的优质文明服务领导小组，各县级联社营业部