2011产品知识篇(北京.pptVIP

自购鞋之日起 - 全真皮的运动鞋三包期限为三个月 - 非真皮的运动鞋三包期限为一个月 断帮、断底、大面积开胶或因挑选不当造成两只鞋尺寸大小不一、 顺脚的给予包退包换 注：全真皮及人造皮革面的鞋子在三包期限内 表面涂层会出现轻微的裂纹属正常现象，不予退换 质量：三包 质量三包范围不含以下情况： - 无信誉卡及销售发票的 - 因消费者穿用或保管不当造成的损伤 - 超出三包期限规定的 - 鞋底的橡胶磨损程度超过原本的三分之一 - 消费者自行修理或拆动的 - 一次性削价处理或注明“特价品”的 * 纤维：长度比直径大千倍以上且具有一定柔韧性的纤维物质统称为纤维。 * REVOLVE(ruiwaowu) * FOOTHOLD(faothaod)：底部支撑 * 是指销售人员将产品销售给顾客后，对顾客进一步的产品使用指导，对产品的维护与保养，对顾客投诉和其他反馈信息的处理，对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动。 * * * * A：当顾客的投诉得到妥善处理后，对品牌的信任度有所提高，就有可能成为长期的顾客 B：有了顾客的投诉我们会发现不足，及时跟进，进一步该善企业的不足 C：顾客的在次回店，已经是我们老顾客了，可以从新品和搭配进行附加 D：在之前同事只要有投诉都会让店长解决，其实处理顾客也是给自己一次锻炼的机会， 通过这样的锻炼能够提高自身的应变，口才等综合能力。 * * 1、 美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。 2、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。 3、由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。 * 这是世界上最伟大的销售员 一个客户可以影响250个客人 那250个客人后面呢？ 生意还做不做 * * 让顾客发泄完(顾客的愤怒就向从气的皮球,发泄完了就没了.对你发泄并不是因为你得罪了他,而是他想找个人发泄) 向他道歉(道歉不代表你一定错误,谁的对错并不重要,重要的是怎么解决) 收集信息(弄清楚顾客到底想要什么,就像医生咨询病人一样的了解问题所在) 名称 特性 备注 天然皮 1.透气性、韧性好，吸湿性强 2.手感柔软、耐寒、保暖性强 3.减低冲率，不容易疲劳 1.不易上色、易霉变 2.延展性弱，易变形 3.运动鞋一般不采用 超纤 1.强度高、柔软、耐用、易清洁 2.质轻、不易变形、易洗涤 1.通过切面来区别超纤和真皮时超纤光滑细腻，真皮较毛糙. 2.软毛刷清洗 PU太空革 1. 价格低、柔软 2.耐寒耐折、耐磨 3.耐溶解 1.不环保、不透气 2.切面发泡 3.气孔较大且不 均匀 网布 1.透气性好、吸汗 2.色彩及花纹较多，不会断裂 1.易脏 2.先用软毛刷干刷再洗涤 鞋面材质 鞋底材质 名称 特性 备注 EVA 1.轻便、有弹性 2.成本低 3.中底为切片 1.一次射出EVA鞋底， 2.产量一天:150-180双 3.中底材料 MD 1.弹性好、柔软、保暖 2.减震、缓冲 3.防水、不易变形、轻便 1. 造型细腻,中底材料 2.EVA二次发泡形成 3.产量一天：60-85双 PU （聚氨酯） 1. 光滑、耐油、耐酸 2.有良好撕裂强度和弹性 3.环保材质、质量轻 1.很少有棱角 2.有小气孔、外观需喷漆 3.大底材料 RB 1.耐磨、耐折、耐热 2.防滑、抗老化 3.耐氧化、抗压 1.手感有点粘手 2.重量打 3.大底材料 名称 特性 备注 TPU 1.固定鞋形 2.缓震 3.保护脚，防扭曲 4.高密度、高硬度 1.用于支撑 2.微量的射出