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服务理念 第一节 服务内涵 ? 客服热线为客户提供的服务，其内涵包括服务内容、服务方式、服务质量、以及服务意识等。服务的英文是SERVICE，对一线服务人员的微笑服务、视客户为上帝、关注客户需求等要求体现在： S-微笑待客（Smile for every one） E-敬业、专业、到位（Excellence in everything you do） R-对客户亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V-个性化服务，视客户为上帝（Viewing every customer as special） I-提升客户忠诚度（Inviting your customer to return） C-营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） E-用心关注客户的所有需求（Eye-Contact that Shows our care） 服务是“一切活动，一种表现，一项努力”；服务不是实物，但却经常依赖实物表现出来。服务是有形产品和无形产品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。客服热线服务规范系统的建立使看似无形、无序化的服务成为“有形、有序化”服务，在客户服务需求日新月异的情况下使服务标准化，提升服务质量和客户满意度。 一线服务人员服务水平的高低从本质上讲代表着黑龙江移动通信有限责任公司的形象，强化客服热线服务人员的服务意识，规范服务行为，提升服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多忠诚的客户，最终通过服务促进增收，为公司创造更多利润。 第二节 服务准则 一、一个原则 客户永远是对的 ? 二、两个提高 不断提高服务意识 不断提高服务技能 ? 三、三要求 对待客户要求文明礼貌 处理问题要求实事求是 对待工作要求热情主动 ? 四、四心 对待客户热心 解答问题耐心 接受意见虚心 工作认真细心 ? 五、五要 嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 行动要快 ? ? ? ? 六、六换 用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心 用我恒心换您同心 ? 七、七多 通话时多微笑 咨询受理时多介绍 建议受理时多谢客户 业务受理时多问一句 投诉受理时多听少说 客户情绪激动时多忍让 业务受理结束多查一遍 ? ? ? ? 第三节 核心理念 ? 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为。服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识，反映了人们对服务活动的理性认识。中国移动通信作为一个提供服务的行业，视客户为企业的生命。在“沟通从心开始”服务理念的指引下，客户服务人员秉承以客户为尊、教育为先、营销为本、品牌为魂、管理为根、速度为赢、与客户分享、服务无边界、服务领先半步的服务思想意识，为客户提供全方位的服务，从而全面提升客户满意度和忠诚度。 ? 一、客户为尊 ? ??在客户服务中，视客户为“亲友”，想客户之所想，急客户之所急，以百倍的热情、贴心的关怀、用心的服务，使每一位客户快乐地感受到我们的亲情、友情和热情。 ?? ?在客户服务中，以客户为中心，一切活动围绕着客户。用心聆听客户的声音，满足客户的不同需求，使每一位客户快乐地感受到我们的重视，体验到我们的个性化服务。 ? 二、教育为先 在客户服务中，应以通俗的语言，生动的话语，向客户介绍和演示有利于客户消费的业务和服务。通过展示移动业务及服务的特点，强于竞争对手的优势，给客户带来的便利及成功的案例，使客户更好地了解我们的业务及服务，从而激发客户的兴趣，唤醒客户的潜在需求，引导客户的消费行为，为客户创造更大价值。 ? 三、营销为本 “客户是企业生命线”是由企业谋求更高利润的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定。在客户服务中，客服人员应根据客户不同需求量体裁衣，为客户量身制作移动业务和服务，不断满足客户多样化、个性化、复合化的需求。 ? 四、品牌为魂 品牌是企业成功赢得顾客忠诚的重要武器。在客户服务中，服务人员应加强与客户的沟通，向客户时时传递“使用移动品牌，彰显个人地位”、“拥有全球通，成功在手中”、“关键时刻，信赖全球通”的信息，重点塑造和提升移动品牌在广大客户心目中的形象，赢得顾客忠诚。 ? 五、管理为根 协调与控制是管理的两项重要职能，管理为根主要体现在对服务过程的控制和部门之间的协调两个方面。客户对服务的感受是一个体验的过程，服务过程中的任何一个环节都可能导致客户的不满。所以，客户满意度的提升应该从大处着眼，细处着手，控制好服务过程中的每个细节。营业厅、客服热线、大客户中心作为直接为客户提供服务的一线窗口，相互之间存在着紧密的联系。明确三个部门的职责，整合各部门资源，协调好部门之间的关系，可以从整体上提升我们的服务水平。 ? 六、速度为赢 随着社