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规范服务 务实便民 行政审批 窗口工作 材 料 汇 编 目 录 一、各种相关制度……………………………………………3 二、主要工作职责及范围……………………………………11 三、权力行使依据……………………………………………12 四、权力行使风险……………………………………………13 五、防范措施…………………………………………………14 六、工作流程…………………………………………………15 服务承诺制 一、窗口受理、办理审批服务事项实行首问责任制、一次性告知制、AB岗工作制、限时办结制、超时和缺席默认制。 二、实行审批服务政务公开，窗口要公开所办理的审批服务事项的依据、条件、材料、程序、时限、收费标准及依据。 三、工作人员工作期间注意仪表和服务态度，规范服务用语，禁止使用服务忌语。 四、坚持廉洁勤政，工作人员不得参加可能影响公正审批服务的单位和个人的宴请，不得接受服务对象的任何礼品。 五、以上承诺接受社会监督，对违反服务承诺的工作人员，将按有关规定予以查处。 首问责任制 一、首问责任制是指服务对象到窗口咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人;?服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。 二、工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、工作岗位，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。 三、申请和询问的事项属于本人职责范围内的，首问责任人应当严格按照一次性告知和限时办结等制度予以办理。 四、申请和询问的事项不属于本人职责范围，首问责任人应负责引导或帮助联系,?并尽其所能给予指导和帮助。 五、首问责任人不认真履行职责,?视其情节，按有关规定给予处理。 一次性告知制 一、一次性告知制是指申请人到窗口办理有关事项时，相关窗口工作人员必须一次性告知其所办理事项的申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准及依据等。 二、对申请人申请办理的事项，相关窗口工作人员应当场受理，审核其所提供的手续或资料，对符合条件、材料齐全并能当场办理的要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合规定的，应一次性告知其所需补充的全部手续和材料，或不予受理的法律依据以及法律救济途径。 三、各窗口要按要求将项目的审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准及依据等统一印制成服务告知单，方便群众办事。 AB岗工作制 一、AB岗工作制是指在工作日内各窗口各岗位Ａ岗责任人因各种事由不在岗时，由Ｂ岗责任人接替顶岗的工作制度。目的是防止因工作人员缺位、空岗，导致其所办事项缓办、急办事项延误现象发生。 二、AB岗的人员配置由窗口主任负责，报县行政服务中心备案。 三、AB岗的基本要求： （一）Ｂ岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好Ａ岗工作，享有Ａ岗责任人的职责权利，并对执行Ａ岗工作结果负责。 （二）Ａ岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，Ｂ岗责任人要主动顶岗。 （三）Ｂ岗工作人员可为多人，顶岗秩序由窗口安排，以便在Ａ岗和其他Ｂ岗不能在岗时，按序顶岗。 （四）单位应加强对工作人员适应多岗工作能力的培训，保证Ｂ岗工作人员能高质量地办理Ａ岗所有工作。 （五）窗口工作人员因事短时间临时离岗，应摆放去向告知牌，并托付周边窗口工作人员照看联络。 AB岗工作制度的实施，纳入考核管理办法。出现空岗缺位和Ａ、Ｂ岗责任人失职的，按照有关规定追究责任人责任。 限时办结、超时默认制 一、限时办结、超时默认制是指实行承诺办理的事项，必须严格按照办事程序，在承诺时限内办结，超过承诺时限视为默认许可。 二、进入中心办理的行政许可、非行政许可、公共服务事项属于承诺办理的，实行限时办结、超时默认制。 三、窗口工作人员受理申请时，当场初审申报材料，材料齐全的，向申请人出具受理通知书，注明承诺办结时限；申报材料不全的，应出具告知通知书，一次性告知服务对象需补充的材料。 四、窗口对申请人所申请事项受理后，应在承诺时限内作出决定，准予许可或不予许可，并发放有关证照或批复。申请人凭受理通知书注明的时限到原受理窗口领取办理结果。 五、因特殊情况确需延长承诺办理时限的，应经受理窗口单位行政负责人同意后，方可适当延长时限，但不得超过法定时限。受理窗口应出具一式两份的书面通知，向申请人说明延期理由和延长时间，并在原承诺时限到期前1天通知申请人，同时报中心备案。 六、承诺时限到期未作出延期决定，或在延期承诺时限内仍未作出决定的，视为超时