(美丽在服务内外罗晓伊.docVIP

美丽，在服务内外——记简捷、轻便的装，的妆容，坐在我对面的在午后阳光的映衬下，干练而柔美。在的字典里，从来没有“拖沓”、“磨蹭”、“怠慢”、“不知道”等字眼，有的只是、办事快捷、。很快发现了业扩管理中存在的许多不足，多头管理、业务交叉、职责混乱，让客户不胜其烦，直接影响了客户对供电部门的形象评价。在广泛接触用电客户、深入调查了解的基础上，首次推行了客户经理制度客户经理制度得到有关领导和专家认可为期三年的城网“一户一表”改造工程拉开序幕，紧接着，发现，客户提出的问题，在不同的营业厅、不同的供电服务人员之间会有不同的回答，容易产生歧义。“客户在咨询问题时，有权利得到唯一的答案。”凭着对供电服务工作的无悔热爱，200年初，开始把全部的业余精力，投入到《客服手册》的编写工作中。这是一本供电服务人员回答客户提问、接受客户咨询和业务知识有关的政策文件的汇编。为，每天工作到凌晨一两点。记不清有多少次是趴在电脑桌上睡到天亮的，却清晰地记得，当历时月、厚达150页的初稿完成的那一刻，泪水不知不觉地流了满面。对用电新政策、新法规、新知识，她总是供电局第一个吃透、学懂并熟练掌握的人。高超的技能、深厚的专业知识，使她在为服务中有问必答，游刃有余。”不良事件的阵痛，又面临媒体异常发达、监管日趋严密、需求逐步旺盛的大环境，面对1.2万平方公里、上千万人口的城乡各行各业电能消费者，要让所有用电客户都感受到自己的需求得到满足，实现重大服务事件“零目标”是一件非常具体又并非容易的事。在这个新的平台上，罗晓伊开始尽情绽放青春的激情和智慧，成为成都电业局供电服务管理体制一系列重大变革的积极探索者和实践者。期间她全心投入、凝结团队力量、率先身体力行，在探索实践中倾注了无数心血和汗水，一步一个脚印地见证成都电业局走出服务“怪圈”且实现供电服务硕果累累、彩霞满天！ 建立优质服务常态运行机制是她首先思考和研究的课题。她清醒而敏锐地认识到，建立服务文化，推动优质服务常态化运行是电网企业可持续发展的根本所在。在全省开展的电力营销和优质服务实践中，她提出构建优质服务执行、监督、支撑三大体系，形成第三方客户满意度调查、行风测评、客户投诉三位一体的社会监督评价体系；着力培养和塑造服务明星，2005年底，代表四川省电力公司出征国家电网公司第一届供电服务之星竞赛的成都电业局3名选手胜利凯旋，1人率先晋级全国“十佳”；积极策划和推动“2+2+2”服务文化和“人文成电”品牌建设，最终形成了以“共产党员服务队”、“芳草供电营业厅”、“锦绣供电营业厅”、“95598馨语服务热线”为典型代表的特色服务，分别在当地、全省乃至全国都具有较高的美誉度和影响力。以它们为代表的国家电网品牌和形象不仅走进了央视舞台等各大中央媒体，而且走进了客户的心里，推动了全川整体服务水平的提升。 2006年，针对营销环节中普遍存在的服务行为不规范、服务风险预想不充分、服务能力不强等现状，罗晓伊具体筹划，组织编写统一的《营销服务行为规范手册》和《供电优质服务100个典型案例》，推进服务作业标准化，实现规范化服务水平提升。编写工作涉及面广、系统性强、触及营销人员上岗认证和服务模式变革深层次等诸多问题，存在工作量大，内容繁琐，协调难度高等一系列困难。她没有畏惧这些，反而深入基层，反复研究规范每一项服务流程，积极沟通协调，顽强推进标准制定和案例深度剖析。《营销服务行为规范手册》和《供电优质服务100个典型案例》的颁布实施和全面推广，规范了与客户接触的所有关键服务环节，有效弥补了供电服务中信息真空、处理缺位和横向交错的问题，强化了服务补救意识，完善了事前、事中和事后各项应急处置措施，帮助实现供电服务的可控、在控和能控。 2007年，为了贯彻落实好国家电网公司“一强三优”现代企业发展目标，创新营销体制，转变工作机制，成都电业局打响了全省供电管理体制改革的第一枪。作为改革的重要参与者，罗晓伊大胆提出“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的“两转”工作思路，并和同事们开展专题研究，在国网公司“三个中心”建设指导意见的基础上，结合实际，反复组织论证，创新提出了营销“一部三中心”建设方案。长达半年的加班加点，做了大量艰苦细致的工作：以提高客户满意度，提高效率、效益为目标，制定了31个新装、增容、变更、杂项用电业务及服务工作流程,以及“业扩报装与配电运行信息交换共享管理制度”等9个方面的暂行规定，明确定位营销部、三中心及供电公司的管理和工作职责，建立起了新型营销服务体系。形成了电网规划建设、生产运行检修、后勤保障围绕市场、围绕客户快速联动运行的良好局面。这项工作得到了四川省电力公司的充分肯定和认可，认为成都营销“一部三中心”建设“对于全面推进公司系统“三个中心”建设具有很好的指导意义及示范作用”。 2009年底，成都电业局决定