王的汤烤立体火锅店面服务人员培训要求.docVIP

第五章 王的汤烤立体火锅餐饮店服务人员培训 一、基础知识 （一）餐厅服务员应具备的素质有：礼貌素质、思想素质、业务素质、身体素质。 （二）礼节的定义：礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式。 （三）礼貌的定义：礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度、动作和语言，即诚恳、谦虚、友善和有分寸。礼节、礼貌二者的关系是相互的。懂礼节，讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬、友好关系的基础，是缓解和避免甚至冲突的关键，同样是争取他人好感的重要条件。 （四）服务的定义：服务是不以实物形式主义而以提供劳动的形式满足他人的某各特殊需求。 服务SERVICE国际上的含义表示： S 微笑 服务员要对每一位宾客提供微笑服务。 E 出色 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。 R 准备 服务员要随时准备好为宾客服务。 V 看待 服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请宾客下次再来光临。 C 创造 每个服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。 E 眼光 每一个服务员始终要用热情友好的眼光关注宾客。 （五）礼貌服务的主要内容和基本要求 1、语言类 餐厅服务员要谈吐文雅、语调亲切甜润、音量适度、讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明，要根据不同的服务对象，用好服务敬语，为客人服务要做到有