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咨询管理的流程如何打单、做单，长期客户关系维护？ 管理咨询的工作流程 管理咨询的工作流程： →项目介入 →项目启动 →调查分析 →方案设计 →支持和培训 1、项目介入：初步接触 咨询顾问亲自拜访客户或接待来访客户了解客户需求，解答客户问题 →介绍双方公司相关业务情况，准备相关资料 →商定进一步洽谈的内容、时间及地点 →进一步洽谈确定主题：客户企业介绍情况，提出咨询要求与希望 →研究企业提供的资料分析企业状况，初步拟订项目框架 →实地考察客户企业及环境 →双方确定项目框架及目标 →根据企业期望作准备性调查 →提出项目建议及合同签定 →根据客户需求提出项目建议书 →双方就建议书内容（包括项目目标、框架、主要内容、执行方案、时间计划和初步结算等）进一步探讨 →拟订并签定合同，做好项目开展准备工作。 项目启动： 确定项目领导小组、确定项目计划、确定联合工作组 ① 确定项目领导小组根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目领导小组直接监督项目的开展 →确定双方项目主要负责人 →确定需要外聘的专家、高级顾问和内部顾问人选。 ② 确定项目计划：由项目领导小组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标 →结构细化，时间进度，人员要求和其他后勤准备 →根据经验提出初步计划建议 →准备项目开展所需的资料表格等。 ③ 确定联合工作组：根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责 →拟订工作计划和时间进度、拟订调查分析计划 →针对项目需要对联合工作组成员进行培训。 3、调查分析：调查分析会/座谈会、初步诊断并提交诊断报告 ① 调查分析会/座谈会：企业各部门介绍其职能情况，工作中存在的问题和改进的要求 →根据需要并征得客户同意进行问卷调查和重点访谈 →主持和开展座谈会、讨论会听取各方面人员的意见和要求 →深入调查分析，了解客户竞争对手的情况及客户产业链。 ② 初步诊断/提交诊断报告：整理分析调查资料，对问题分类 →利用先进的分析工具对企业存在的问题进行诊断并提供初步改进建议方案框架 →提交诊断报告 4、方案设计：提交初步设计方案、初步方案征求意见、方案调整、提交最终报告 ① 提交初步设计方案：在客户对诊断报告和改进建议方案的反馈基础上进行方案设计，并根据客户情况实时修改结合过内外相似企业的成功经验，向客户提供满足其特殊要求、可供操作的管理改善方案。 ② 初步方案征求意见：初步方案分专题向有关部门进行详细介绍，回答有关问题 →广泛听取修改补充意见 →针对反馈意见和建议，进行局部调整和补充 →拟订实施计划纲要 →举办专题研讨会/培训班协助客会推动企业改革。 ③ 方案调整/提交最终诊断报告：按照客户要求提交最终报告 →举行报告正式发布会，并就报告内容进行答疑 →协助客户拟订实施计划。 5、支持与培训阶段：人员培训、实施支持与信息反馈、新项目建议 ① 人员培训：针对方案实施中的难点，对客户的相关人员进行培训 →对客户的中高层管理人员进行培训 →协助联合工作组成员开展广泛的培训工作。 ② 实施支持及信息反馈：就报告内容给客户相关人员进行实施过程中的答疑 →根据实施状况进行局部调整和细化 →实施中进一步的支持和服务 →客户就实施过程的情况进行反馈 →对实施中的反馈信息进行分析研究，提出可选择性的解决建议 →双方共同分析存在的问题和难点，商定可能解决的方案。 ③ 新项目建议：协助客户深入分析企业管理存在的薄弱环节 →针对前阶段项目开展与实施情况共同商讨新的项目建议 →保证改善工作。 如何维护长期的客户关系？ 客户关系管理(CRM)的定义 关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 而IBM则认为：