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贯标常识40题 1、ISO是什么？ ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文简称。国际标准化组织是目前世界上最大的、最具权威的国际标准化专门机构。 2、ISO9000族标准是什么？ ISO9000族标准是国际化组织（ISO）制定并颁布的一系列质量管理标准。也叫ISO9000系列标准。我国于1992年等同采用了ISO9000族标准。发布GB/T19000系列国家标准，并于1993年1月起实施。 《国家重点技工学校质量管理标准（试行）》等同运用了ISO9000系列标准有关概念、原则和方法，对于工作程序进行了一定程序的简化。是一部结合学校自身特点的ISO9000族标准简化版准则。 3、八项质量管理原则是怎样产生的？ 八项质量管理原则是ISO/TC176根据ISO9000族标准实践及理论分析。吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰出来的。1997年9月27日至29日在哥本哈根会议上通过。 4、八项质量管理原则是指哪些？ （1）以顾客为关注焦点。 （2）领导作用。 （3）全员参与。 （4）过程方法。 （5）管理的系统方法。 （6）持续改进。 （7）基于事实的决策方法。 （8）与供方互利的关系。 5、顾客的要求包含哪些方面？ 包含明示的、通常隐含的和必须履行的要求三个方面。 6、什么是必须履行的要求？ 是指法律法规的要求及强制性标准的要求，例如，学生管理、教学管理、后勤管理规范。 7、产品是什么？ 产品是过程的结果。 产品具有极其广泛的含义，任何一个过程的结果都可成为产品，如原材料、中间产品和最终产品。通用产品可分四大类别：硬件、软件、流程性材料和服务。 8、什么是服务？ 服务是指由供方与顾客接触过程中进行活动的结果，通常是无形产品。 9、服务的三要素是什么？ 供方、顾客和发生在供方与顾客之间的活动。 10、过程是什么？ 过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 任何一项工作都可作为一个过程来管理，而每一个过程均是由输入、实施转换和输出三个环节组成。组织必须对过程的三个环节实施有效控制，以确保每一个过程的输出质量。 一个过程的输出通常是下一个过程的输入，各个过程之间存在一定的关联性，组织应识别质量管理体系所需的所有过程，通过策划对各个过程以及过程之间的接口实施控制，尤其对影响最终产品质量起着重要作用的关键过程予以重点控制。 11、顾客是什么？ 顾客是接受产品的组织或个人。顾客有内部和外部顾客。 对组织内部来说，下一过程的实施者就是上一个过程的顾客，如专业部学生科是学生工作处的顾客，教师是行政管理部门的顾客，学生是学校的顾客。在组织内部，每一过程的实施者应向上一过程明确需求和期望，并对上一过程输出及时反馈质量信息，以利于上一过程不断地改进。 对组织外部来说，顾客是组织提供的最终产品的接受者。外部顾客又可分为直接顾客、间接顾客和最终顾客。 对学校来说，直接顾客是学生，简接顾客是家长，最终顾客是用人单位。 12、什么是供方？ 供方是提供产品的组织或个人。 供方可以是组织内部的或外部的。例如，食堂、超市是学校的供方。组织内部的供方是指为下一过程提供其所需产品的实施者。例如，教师是学生的供方。学生工作处是专业部学生科的供方。相关方是指与组织的业绩成就有利益关系的个人或团体。如顾客、上级主管部门、教师、供方或社会。 13、什么是顾客满意？ 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客抱怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 14、质量如何定义？ 质量是一组固有特性满足要求的程度。 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 15、什么是质量方针？ 质量方针是由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量方针是组织的总方针的一个重要组成部分，它通常与总方针相一致。组织的总方针不仅仅指质量管理方面的方针，而且还可包括环境的、职业安全健康及其他方面的方针。 16、最高管理者指哪些人？ 指组织的最高领导层中具有指挥和控制组织的权限的一个人或一组人。我校的最高管理者是钱文玉同志。 17、什么是质量目标？ 质量目标是指在质量方面所追求的目的。 质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物，作为全体教职工共同努力应达到的具体要求。质量目标应是可测量的，以便在实现质量目标和检查评价是否达到目标时便于比对。在建立组织质量目标的基础上，应将组织质量目标分解和发展到组织各个相关职能和层次。 18、如何理解质量管理体系？ 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 体系是指相互关联或