(迎送客流程1.18.docVIP

迎送客流程及标准 为规范酒楼的迎送客流程，确保迎送客环节的客户满意度，现就普天布衣酒楼的迎送客流程及标准，做如下规定： 一、立岗迎宾时间 上午11:15 下午5:15 二、迎宾点位设置 1、迎宾员、客服人员前厅大门处立岗迎宾； 2、一楼大厅服务人员在 位置立岗迎宾； 3、二楼楼层主管每天安排一人在楼梯间立岗迎宾，1人在二楼楼梯口立岗迎宾，其余服务人员在各自包厢门口、走廊处立岗迎宾； 三、迎宾流程 （一）迎宾员、客服人员迎宾流程 1、迎宾流程图 2、迎客流程及标准 主流程 分流程及标准 1.立岗迎宾 1.1根据前厅经理安排，在各指定位置按标准站姿立岗； 1.2站姿标准：目视前方、面带微笑、下颚微收、挺胸收腹；女士呈丁字步站立（右脚后跟放于左脚1/3处两脚张开30°；右手交叉握住左手，大拇指成十字扣在手心部位，自然垂放于身体前方，向上提一拳位置，不可以贴在身上）；身体呈五点一线（后脑勺、两个肩点、臀部、小腿肚、脚后跟）标准站立。 1.3迎送客人要做到“六声”服务，主动、热情、礼貌，（做到：客到有迎声、客问有应答声、客走有送别声、客疑有解答声、致谢有回声、防碍客人有致歉声） 1.4迎接客人：客人走入视线，五米锁定目标，三米鞠躬问好（迎客30°、送客45°）话术：“中午/晚上好领导，欢迎光临，请问您有预定吗？”。询问一下客人是哪个单位，是否知道在哪一个房间，话术：“领导，您好，请问您预订在哪个房间？” 1.5如无预订：若客人没有预定，迎宾员要问清客人人数，如果客人要预订房间，征询客人吃标准还是点菜。得到答复后，应迅速为客人请安排房间。”安排好后告知客人（“您好，给您安排的房间是X楼XXX房间”），然后用对讲机通知该楼层经理或主管。同时，通知相应楼层的迎宾员，让迎宾员注意衔接。 1.6在客情多时，让客人稍等一会，尽快为客人解决，标准话术：“请您稍等，马上为您协调房间”。迎宾员通过对讲机征询楼层经理、主管问讯楼层是否有要离店客人，标准话术：“xx经理，是否有将要用餐完毕的客人，有X位贵宾需要用餐”。得到回复后，告知客人明确时间，标准话术：“先生/女士，您好，您需要等XX分钟）。若实在安排不了或客人等不了时，应诚心地表示歉意，欢迎客人下次光临。同时把订餐卡赠送给客人，希望客人下次提前打电话预定。 1.7若迎宾员在引领过程中，出现客人对房间不满意（太大、太小等）时，要及时通知楼层经理、主管安排、协调，直至客人满意为止。 2、通知区域负责人 3.1迎宾人员对讲机标准话术：“XXX房间贵宾到”；上客高峰期，与服务员的交接语：“XXX房间的贵宾，请引领”。 3.2需接到回复方可，如未回复应再次通知。直到回复为止，保证信息传达的及时性 4、引领客人 4.1引领客人：走在客人侧前方1.5米处，进行引领（引领规范手势：指方向时，把手臂伸直，手指并拢，大拇指扣在食指第二关节上，手心微握，手掌向上侧15度，指向方向，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到了目标位置）。切忌用一个手指指示。 引领时做到三步一回头，五步打手势，遇到拐角处要提醒人，话术：“您好，小心前面拐角，这边请” ，如有台阶、地面有水，提醒客人，话术：“小心台阶、小心地滑 ”。 在引领时要时刻关注客人，以示对客人的尊重。 4.2当不确定客人是哪个厅房时，在行走的过程中，要根据订餐情况核实客人的房间号，切记不能领错房间。 4.3若客人行动不便或拿重物时应主动上前搀扶帮助。 4.4引领客人进入房间后：鞠躬30度，标准话术：预祝您用餐愉快； 5、点菜服务 5.1熟悉菜品价格，不同对象不同场合推荐不同的菜品，尽量了解客人的消费意图、能接受的标准。 5.2了解当餐沽清、急推、新出菜品的情况，以原料、功效、营养价值等卖点，向客人介绍所推菜品； 5.3了解客人口味：清淡、浓味、辛辣。 1）香港人、广东人一般要清淡菜式； 清淡菜式有：清蒸鱼系列、浓汤三鲜豆腐、白灼基围虾、刺身、白灼菜心、白灼芥蓝等。 2）北方人、本地人偏浓味、辛辣。 浓味、辛辣菜式有：酱闷鱼系列、水煮鱼、干锅肥牛、红烧排骨、砂锅娃娃菜、干锅有机花菜等。 5.4客人忌口的食物： 回 族：忌猪肉 印度人：忌牛肉 韩国人：忌香菜 满族 ：忌狗肉 5.5了解客人是否赶时间，如赶时间尽量少点手工菜和制作时间较长的菜式（蒸、炖、焖、煲仔等）。 5.6复述客人所点菜品、特殊要求，避免出现漏点、多点等现象； 5.7按顾客的特性来销售： 1、冲动型：他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友；如和女士一起的话就更加明显。这些宾客炫耀自已富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在点菜过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精，另外要考虑操作方法，口味、色