社区工作中的沟通技巧.doc

社区工作中的沟通技巧 侯建华 各位领导、各位同事： 大家上午好。很荣幸能够坐在这里和大家聊一下关于在社区工作中如何与居民沟通的问题，说得不完善的地方还请大家批评指正。接下来我将从三个方面进行阐述：一是什么是沟通以及沟通的意义。二是与居民沟通的内容。三是社区工作中的六种沟通技巧。 一、什么是沟通以及沟通的意义?? 沟通一词在词典中的解释为:人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。通俗地说，沟通其实就是让别人明白自己的想法，同时，也准确理解别人的想法，最终的目的，是达成相互理解和信任，增进感情。今天我们要讲的沟通，也就是在我们社区工作人员与居民之间达成互相理解和信任，以便于我们的工作顺利开展。 其实，无论是家人之间、朋友之间，还是同事之间，我们都需要通过沟通达成一致，即便是我们走在路上要问个路，也涉及到与陌生人沟通的问题，可以说沟通是无处不在的。然而，一个不容忽视的现实是，人与人之间经常不能达成充分的、顺畅的、有效的沟通。关于沟通这个话题有个形象的比喻，叫做“沟通漏斗”。我们都知道，漏斗的形状是从上到下逐渐变小的，而“沟通漏斗”的意思是说：假如我们想说的话是100%，那么，我们准确表达出来的，是80%，而被对方听进去的占60%，被对方听进去并且真正理解的占40%，最后被对方相信并且记住的，只剩20%。如此依次递减，就像一个漏斗一样。就拿我们今天这个学习来说，今天我讲了十条，我准确表达出来的，也就有八条，而大家能听进去的可能只有六条。人与人之间经常由于沟通不畅而产生误解，影响感情。这就是为什么在家庭生活中，婆媳之间、夫妻之间经常因为鸡毛蒜皮的小事造成不可调和的矛盾，为什么在社会交往中，人与人之间很难建立牢固的信任。同样的道理，在工作中，与人打交道的事也经常是最难办的事。就拿我们来说，我们每天都在和居民打交道，可是我们说的话居民又能理解多少、记住多少呢？ 举一个简单的例子：我们社区曾经有一个居民来办理全家的户口迁入手续，当时我们建议他暂时不要给他的儿子和儿媳办理户口迁入，因为他的儿媳已经怀孕，很快就会面临办理准生证的问题，而我们是新社区，对居民以前的婚育状况并不了解，户口过早地迁过来会给将来办理准生证造成麻烦，但是经过我们反复地解释，仍然没能引起这位居民的重视，他始终坚持办理户口迁入。但是，就在他们户口迁进来之后不久，这位居民的儿媳妇就来居委会要求办理准生证，我们以不了解她的婚育状况为理由，要求她到原户口所在地开婚育证明，虽然我们耐心地进行了解释，但这个孕妇仍然不理解，回家就对公公婆婆说我们居委会为难她，不给她办理手续，结果这户居民带着本小区的另外两个居民到居委会来闹事，进门就大吵大闹，给我们的工作带来了很大的麻烦。 ——这就是一个典型的“沟通漏斗”的例子，相信类似的事情大家也经常遇到。有时候我们跟居民说十句话，他可能连一句都没听进去，而一旦与居民产生误解，很可能给我们的工作造成麻烦。很多时候我们会抱怨居民的无理，但作为社区工作者的我们，无法去选择我们的服务对象。我们应该考虑的是，面对形形色色的居民，怎样提高自己的沟通技能，最大限度地赢得每一名居民的理解和信任，避免误会的产生。 所以说，具备良好的沟通能力，在社区工作中非常关键。 二、与居民沟通的内容 在日常工作中，我们每天都在与居民沟通，那么，我们所沟通的都是哪些东西呢？总结起来，不外乎以下几点： 1、了解社区居民基本情况。通过入户和居民沟通了解居民的家庭情况，包括基本人口信息、家庭生活情况，以便于我们做好今后的计划生育、维稳等工作；也可以在与居民接触的过程中更加深入地了解。比如需要我们提供哪些帮助以及对我们的工作有哪些意见和建议，谁家比较贫困需要申请低保、谁家有残疾人需要救助、哪位居民愿意参与社区活动、哪位居民可以发挥特长为我们所用等等，这些东西是我们的工作基础，我们了解得越细，工作就做得越好。 2、向居民介绍我们的情况。包括我们居委会的职责和工作内容，以及政府的各项政策，也就是宣传性的沟通，目的是让居民了解我们社区的工作。这一点尤其对新成立的社区非常重要。这种宣传性的沟通我们可以用多种方式，除了和居民面对面的沟通，还可以通过张贴宣传栏、印制宣传材料或者开展宣传活动的形式达到宣传的目的。 3、为居民更好地服务。一是帮助居民解决问题，为居民提供帮助，也就是服务过程中的沟通，这一点在我们工作中占有相当大的比重。我们对居民提供的任何服务，都需要以良好的沟通做保证，比如居民来开信的时候、帮助居民调解纠纷的时候等等，这时候如果沟通不好，很容易影响服务质量，或者影响到我们与居民的关系。二是引导居民加入到社区活动中来。了解居民的兴趣爱好，特别是那些离退休的老年人，引导他们加入到我们的社区精神文明建设活动中来。 以上这些内容都是我们日常工作中与居民沟通的