如何做好客户服务讲解.pptVIP

如何做好客户服务 品牌很重要！ 客户忠诚度从哪里来？ 来自不满意的客户（客户投诉）+妥善的客户关系沟通（投诉处理） 美国一项知名调查显示：不投诉的客户只有9%会重新回来消费；而投诉过但是没有得到解决的反倒有19%会回来。 为什么要感谢客户投诉！ 客户服务中的薄弱和需改进之处需要花费财力人力调查，但客户投诉等于免费得到了这一资源。 客户的意见是改进服务的根本。确可称为宝贵。 客户投诉是为了得到更好的服务，能够促进我们改进。 投诉的客户都是忠诚的客户。 …… 客户感受不好造成投诉——客户感受在哪里？ 第一印象非常重要：衣着、发式、面部表情、饰物、手足语气等。 办公仪态。微笑及礼貌用语（礼多人不怪）、站姿、坐姿、动作、电话接听。 还有…. 投诉处理就是沟通——沟通技巧与人际关系能力 目光沟通 肢体语言沟通 语调：客户不关注你说了什么，而是怎么说。 倾听：面对客户、注视客户、专心地听、适当记录、努力理解客户谈话内容（忌做猜测及评论）、如不能充分理解可重复客户的话做核实、即使有不同观点也要表示理解他们的心情和感受。 评估你的倾听能力 选A表示“总是”、选S表示“有时”、选N表示“从不” 我通常打断别人的话和插入我想说的话 A S N 我能料想别人说什么，从而结束谈话。 A S N 在交谈过程中，我容易受到周围发生的事情的影响。 A S