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顾客对某种产品或服务重复或连续购买的心理、言语、行为指向的总和。包括心理忠诚、言语忠诚和行为忠诚三个方面。 2.4 顾客忠诚 顾客忠诚的定义 随机性 层次性 时空性 2.4 顾客忠诚 2.4 顾客忠诚 1 2 3 4 5 非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意 20 40 60 80 100% 顾客停止购买 不确定 顾客再次购买 忠诚顾客 顾客投诉 顾客满意度和顾客忠诚度的关系 顾客满意与顾客忠诚的关系 [案例一] 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 请问顾客为什么不满意？如果你是接电话的服务员，你应该怎样做？ 案例讨论 * * 惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690杨小姐 惠州培训网 http:// E-MAIL：qs100@ 德信诚顾客满意管理 课堂要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。 顾客满意管理 顾客满意 与顾客满 意管理 顾客忠诚 实施CSM 的原则及 基础性 工作 CS测评 2.1顾客满意与顾客满意管理 2.1顾客满意与顾客满意管理 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿 开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。 2.1顾客满意与顾客满意管理 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 顾客满意率每提升5%，5年内利润会提高25%-85% 企业销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来 顾客满意战略 产生的背景 2.1顾客满意与顾客满意管理 市场需求的变化 产品概念的 变化 消费观念的变化 顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意=F（可感知效果-期望值） 内部顾客和外部顾客同时满意 2.1顾客满意与顾客满意管理 顾客满意的概念 顾客满意的构成 理念满意 行为满意 服务满意 视听满意 产品满意 2.1顾客满意与顾客满意管理 ◆理念满意是指企业的理念给内、外顾客带来的心理满足程度。 以员工为导向。 相信顾客是通情达理的。 企业经营目标——让所有顾客满意。 2.1顾客满意与顾客满意管理 理念满意 经营宗旨满意 经营哲学满意 经营价值观满意 2.1顾客满意与顾客满意管理 ◆行为满意是指企业的全部运行状况给内、外顾客带来的心理满足程度。 乘客的要求就是公司的承诺。 一个乘客的故事 2.1顾客满意与顾客满意管理 行为满意 行为机制满意 行为模式满意 行为规则满意 2.1顾客满意与顾客满意管理 ◆视听满意是指企业的各种可视、可闻性的外在形象给内、外顾客带来的心理满足程度。 2.1顾客满意与顾客满意管理 视听满意 组织标志满意 标准字满意 标准色满意 标准音满意 2.1顾客满意与顾客满意管理 ◆产品满意是指企业的产品带给内、外顾客带来的心理满足程度。 2.1顾客满意与顾客满意管理 产品满意 产品质量满意 产品设计满意 产品包装满意 产品价格满意 2.1顾客满意与顾客满意管理 ◆服务满意是指企业的各种服务给内、外顾客带来的心理满足程度。 2.1顾客满意与顾客满意管