如何处理客户投诉2讲解.pptVIP

一、积极参与 二、放松心情 三、空杯之心 课程目标 　通过对售后及三包规定的学习，案例分享，加强员工对售后服务工作重要性的认识，从而提升售后技巧，更好地提高品牌形象。 目录 一、客户投诉的概念 二、客户投诉的目的 三、有效处理客户投诉的意义 什么是客户投诉 什么是客户的投诉 当顾客购买商品以后,对商品本身和企业服务都极有良好的愿望和期盼值,当这些愿望和要求得不到满足时,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想讨个说法的行为。 　　　　（1）投诉是顾客给公司提供的一次为他服务的机会； 　　　　（2）投诉是顾客对公司有信心才会来投诉。 客户投诉的目的 顾客希望他们的问题能得到重视； 能得到相关人员的热情接待； 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 请记住 当客户的期望未得到满足…… 当客户的需求未被关注…… 客户不满意的时候…… 4％的客户会说出来（投诉） 有了大问题但没有提出不满的——9％的顾客 会提出抱怨而且不管结果如何的——19％的顾客 提出不满并获得圆满解决的——54％的顾客 提出不满并迅速获得圆满解决的——82％的顾客 客户不满带来的恶果 1＝25＝250 有效处理客户投诉的意义 一、有效处理投诉，可以将投诉带来的不良影响降到最低点。 二、可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。 三、可以及时发现企业存在的问题，防止客户被对手抢收