(前厅服务流程与服务规范.docVIP

服务流程与服务规范 基本服务流程 1、迎宾 2、确定人数和包间、座席 3、点菜 4、客人就坐调整餐具 5、倒茶 6、点酒水 7、上菜 8、巡台 9、加菜及酒水 10、上面食 11、打预结账单、核单 12、帮（陪）客人买单 13、送客 14、收台及意见反馈 15、总结 服务规范及注意事项 1、迎宾 开餐前，到指定位置迎接客人。 标准：A站在指定位置，面带微笑。 B客人进入餐厅时，应热情、有礼貌的招呼客人“中午好或晚上好，九喜欢迎您！”。 2、确定人数和包间、座席 询问客人人数，是否有预订，有预订的引领在预订包间，没有预订的，马上确定座席，必须与负责预订的值班经理确认，避免重复订包间的情况。引领客人到指定的桌前或是包间。 客人到达指定区域或是包间后，服务员应马上打开门，打开大灯迎接宾客并拉椅让座，安置行李，有小孩子的，应马上加BB凳。 3、点菜 询问客人是否点菜，主动为客人介绍菜品，推荐特色菜。要求服务员了解店内的主打菜品、旺销菜品、特价菜品，了解菜品的主料、口味、烹饪方式和价格，并恰当地向客户进行介绍。 点菜的顺序为：先主打菜品，海鲜为主，然后是肉类菜品，再是青菜、汤类、点心，最后是主食。点完菜后，要复述客人的点菜内容，及特殊要求，以获得客人的确认。 席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况，应根据客人的具体情况有针对性的介绍菜品，推荐适合的菜品。 通过观察或是适当的询问，了解客人用餐是家庭用餐、同事聚会还是请重要客户等，根据用餐原因推荐菜品，并将相关信息通知给值台服务员，合理推销酒水，做好值台服务。 如客人要求用标准餐，应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。开好菜单后，请客人确认菜品和口味，确认完通知吧台和厨房台号、人数、起菜时间等。 4、客人就坐调整餐具 询问客人人数，根据来宾的实际人数，调节餐具和餐椅，并将多余的餐具放到备餐柜里。 5、倒茶 沏茶，倒茶，从主宾右侧开始，按顺时针方向斟倒，标准为七分满，同时说“您好，请用茶！”。 如茶水收费，应征询客人意见，是否沏及喝哪个品种。 6、点酒水 服务员应掌握客人的菜单，根据菜单档次，向客人推销适当的酒水。应了解店内的酒水的品种、度数、价格。介绍时由中到高级（或到低）推销，介绍度数时由高到底，如：我店有文登学、趵突泉、泸州老窖、古井贡和茅台酒。如客人点趵突泉，则介绍，我店有50度、39度和38度三种。 确定酒水后，询问客人是否开酒水，根据酒水换相应的酒杯。倒酒水的顺序同倒茶，从主宾右侧开始。不可左右开弓。如一位客人同时须倒多种酒水，应按先洋酒、葡萄酒，再白酒或啤酒，最后饮料的顺序倒。 倒酒标准：瓶口与杯口不能相碰。啤酒倒满，以泡沫不溢为准。红葡萄酒倒酒杯的1/2，白葡萄酒倒1/3，或是以客人要求为准来倒。 若开罐式有气的酒水，应向客人身后拉扣，避免酒水洒在客人身上。 包间内应按客人所点数量的2-3倍备足酒水，避免席间缺少酒水的情况。 7、上菜 客人到齐后，询问是否起菜。确定后通知厨房起菜。上菜的顺序是凉菜—大菜—热菜—小炒—羹汤—主食—水果