行政服务类案例.doc

案例一、行政服务类 行政服务标准体系总结自各地行政审批服务中心标准体系建设，体系适用于各类行政审批服务中心，其他提供行政服务的组织可参照执行。 体系内容主要包括：标准体系编制说明、单位标准化组织结构图、标准体系框架图、标准明细目录、标准实例等五部分。 1.行政服务中心标准体系表编制说明 1.1 标准体系表编制的目的和意义 行政服务中心服务标准化是实现中心“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径，有利于规范行政服务行为、提升行政效能、优化经济发展软环境。就其概念来说，行政服务中心服务标准体系是行政服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它以服务质量标准体系为核心，包括服务管理标准体系和服务工作标准体系。凡是中心范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作要求，都应该制定服务标准，并纳入服务标准体系。 完善的服务标准体系可以促进标准的组成达到完整有序，为审批提速、服务提质奠定良好基础。 1.2 国内、外标准概况 目前，国际上美国、加拿大、新加坡等发达国家已经开始有关政务服务标准方面的研究，1997年，美国全国绩效评估委员会汇集联邦各机构制定的“服务标准”，出版了有史以来第一本政府服务标准手册——《顾客至上：服务美国民众的标准》；英国也在1997年确定了公共服务的九条新原则，国际标准组织和国际质量组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准。 1.3 标准体系表