(呼叫中心的价值体现.docxVIP

??呼叫中心表面上没有直接的利润指标，所有的运营活动看似只有花销！然而，服务型呼叫中心，真的只是一个成本中心吗？作为服务型呼叫中心的管理者，您意识到自身的价值了吗？?一、冰冻三尺非一日只寒，破冰亦非一朝之功。，看看我的破冰三式：第一式：量化你的外部收益价值量化，谈何容易！然而，作为呼叫中心的老大，这是您必须要作，而且也是必须做好的一件工作！对于服务型呼叫中心，其客户价值往往是针对整个或一定范围的客户群体而言的，而不像营销型呼叫中心那样，客户价值是可以对客户个体进行计算的（当然，个别的VIP级别客户的服务也是可以作为单个个体来量化其价值）。因此，服务型呼叫中心的客户价值，可以通过对不同的客户群体的问题提及率与客户问题总量比产生。其计算方式大概是，当确定某一个具体问题提及率时，根据公司实际情况（涉及公司的客户收益率）计算在这个问题提及率下的客户价值，推广开来也可以计算客户在所有问题提及率的平均价值。 计算出问题提及率平均价值后，可以以同期历史数据作为对比，减少部分就可以作为当期收益增量；对于需要上门的服务，历史同比上门次数减少量，也就是呼叫中心创造的价值。具体核算的成本，可以参考各地公司人力、交通等水平进行核算！这个数据对于作为呼叫中心的老大来说，我想应该是不难做到的。如果有部分客户，所有呼叫中心请求的服务，都是电话解决，完全避免了上门服务，那么，恭喜您，这个客户的服务收益，（至少）应