万科客户服务课题.pptVIP

如何进行客户服务 ——从“万科物业”看物业管理客户服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 真正的销售是在销售之后！ ——土光敏夫 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 客户服务原则：第一条 客户永远是对的； 第二条 如果对此有疑义,请参照第一条执行 客户是什么？ 客户是人！ 万科的客户理念 客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 “五步一法”创新服务体系 第一步：认识客户 主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。 第二步：了解客户 更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。 第三步：帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。 第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步：感动客户 除了完成份内的事，还要多想一想有没有份外的什么事情。 重要法则：成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。 优秀客服人员的职业素养 同理心 感恩心 博爱心 责任心 空杯心 自信心 自控力 承受力 谦虚诚实 宽容大度 处变不惊 思维敏捷 文明礼貌 职业形象 客户的心理需要与服务 受欢迎的需要 及时服务的需要 感觉舒适的需要 有序服务的需要 被理解的需要 被帮助的需要 受重视的需要 被称赞的需要 被识别或记住的需要 受尊重的需要 被信任的需要 安全及隐私要需要 清洁卫生的服务 安静舒适的服务 热情亲切的服务 主动周到的服务 灵活机智的服务 尊重得体的服务 客户服务公式 以往的经验＋亲友的口碑＋服务承诺＋客户需要＝客户期望 高品质的服务＋服务承诺＋规范化作业＝实际服务 实际提供的服务客户的期望——客户不满意 实际提供的服务＝客户的期望——客户基本满意 实际提供的服务客户的期望——客户很满意 客户的性格与服务策略 客户服务过程中的接待技巧（上） 认识客户的技巧 主动热情地接近客户 记住客户的姓名，尊重每一位客户 了解客户的需要 与客户交谈的技巧 正确使用称呼，忌直呼其名 热情主动，忌不冷不热 态度谦和诚恳，忌呆板生硬 言简意赅，忌模棱两可 客户服务过程中的接待技巧（下） 客户异议处理技巧 迅速处理，牢记：有效果比对错更重要 安抚客户情绪，满足客户的情感需求 避免过度承诺，实事求是 客户关系处理技巧 协调客户关系的基本原则——“和”为贵 化解客户矛盾的“良方”——真诚地道歉 处理“两难”客户关系的技巧——学会委婉拒绝 融洽客户关系的润滑剂——学会赞美 物业客户服务还需要具备什么？ 职业素质要求 从心开始——与客户的有效沟通 职业形象要求 礼多“客”不怪——服务礼仪和服务用语规范 职业道德要求 态度决定一切——服务素养修炼和服务技巧运用 职业技能要求 化干戈为玉帛——客户投诉服务和有效处理的方法 物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意： 第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵； 第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早； 第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。 三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了： 第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报； 第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效； 第三生命财产须确保，防灾防盗时刻警惕高； 第四内外处处保洁到，干净整洁垃圾勤清扫； 第五安防设备很重要，门磁路灯道闸兼车道；