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卷烟上水平 我们怎么办 --扶风烟草局客户服务部推进“卷烟上水平”工作的大讨论 为深入贯彻落实2010年度全省、全市烟草工作会议精神，确保“卷烟上水平”工作落到实处，扶风县局（客户服务部）结合自身工作实际，经过广泛讨论、认真总结，现就践行“卷烟上水平”形成以下共识： 一、从思想上坚定“卷烟上水平”基本方针。 今年，国家局党组已经将“卷烟上水平”上升到“行业工作的基本方针和战略任务”的高度。客户服务部充分认识到，全面推进“卷烟上水平”，是烟草行业转变发展方式的根本要求，是促进烟草产业结构的关键所在，是提高行业运行质量和效益的必然选择。只有坚定“卷烟上水平”基本方针不动摇，围绕这一战略任务，积极贯彻执行省市有关的具体措施，才能保证行业的跨越式发展。 《烟草控制框架公约》全面履行，将触动卷烟经营的大环境，长期影响着卷烟经营工作。面对严峻的发展形势，我们将坚定信心，迎接挑战，从容应对。积极主动也开展工作，变压力为动力，实现卷烟经营向更高水平发展。 二、落实内部管理制度，把优化销售结构作为“卷烟上水平”的关键 不断加强客户关系管理，进一步提高客户拜访率；完善服务监管举措，提高送货到位率；努力改善货源供应质量，培育并引导消费；优化销售结构，相对保证城乡客户对不同档次卷烟的实际需求，形成高中低档销售的合理配置。 我们将准确把握、全面认识城市与农村市场所发生的消费需求变化，及时调整销售策略，确保货源的有效组织与供应。突出抓好城区以及各乡镇为重点的高中档卷烟销售，在稳住销量的基础上，适度提升结构。 三、把品牌培育工作作为“卷烟上水平”的长期任务 培育重点骨干品牌是“卷烟上水平”的关键所在，品牌培育工作是一项长期、艰巨的任务。它不是一朝一夕是就能落实到位的。要有效发挥自身的市场和客户优势。积极做好品牌宣传促销，充分发挥客户经理和广大零售客户在品牌宣传促销方面的积极作用。正确处理全国性品牌和区域性品牌发展关系，把品牌培育的重点放在一、二、三类卷烟上，形成目标明确、效率提高、竞争有序、水平提升的品牌发展格局。增强责任意识，努力做好品牌的市场维护。对培育品牌的市场价格、上柜率、动销情况、社会库存等情况，要认真仔细地收集、分析。使重点培育品牌能在市场竞争中处于理想位置，全面提升品牌发展水平和企业竞争力。 四、把优质服务作为“卷烟上水平”的一项重要内容 要想实现“卷烟上水平”，就要关注客户心声，致力于满足客户的需求，为卷烟零售客户提供更多的贴心服务。 随着卷烟销售网络建设的深入推进，对零售客户的服务也需要更新，不能只停留在帮助客户摆放卷烟、整理柜台、打扫卫生的层面上。下一步，客户服务部将在形式上逐步探索，努力形成不拘一格，多方延伸的浓情服务。如在把握卷烟整体结构的基础上，尝试客户生日、子女考学、家里的红白喜事等情况下的单一订单申请与动态货源调控服务；摸索适应零售客户需求的服务方法，帮助零售客户分析市场、出谋划策，不断提升客户满意度，实现客我双赢。 “认真做事只能将事情做对，用心做事才能将事情做好”，我们将力争以更加贴近客户需求的服务内容，妥善解决零售客户对我们服务工作的意见和建议，真正提高客户满意度，确保“卷烟上水平”目标的实现。 扶风分公司 2010年10月5日 户的桥梁和纽带。要想成为一名合格的客户经理，就必须加强对自身个性的磨炼。客户经理要有一定的亲和力，工作要有信心，具备乐观的性格，不能为了小小的挫折或失败而手足无措；要讲诚信，不能自我吹嘘，不可自我夸耀，要讲求真实，言行一致；要有恒心，客户经理每天走访市场，要始终坚持“客户满意才是我们的最大追求”；对工作要有责任感和奉献精神，要尽自- 己的最大努力把工作做到最好。 五、加深了对服务营销的深层次认识 在以往的工作中，简单的认为替商户窜窜烟，帮助商户存存钱、写写订单这就是服务，没有过多的考虑一些方法和策略，千篇一律。通过培训，才明白了服务营销的更多内涵。按客户经理的工作内容，我认为服务应做到以下几项： 1、卷烟陈列整齐美观。卷烟上柜品种比较多，在固定陈列空间里，要使卷烟产品取得尽可能大的销量和广告效果，客户经理就要用自己认真负责的态度、诚实可信的热情和零售户共同维护管理好卷烟商品陈列，达到上量增效的目的。因为产品只有放在零售终端柜台里才能获得更多的销售机会，所谓“货卖堆山”就是这个道理，牌号上柜率上去了，才能保证卷烟销量持续稳定增长。 2、宣传促销形式多样。一是宣传***行业的方针、政策及法规。二是宣传名优卷烟和企业重点培育的卷烟品牌。具体工作包括协助烟厂在零售户店铺内放置宣传工具，并尽量和货架上的卷烟陈列相呼应，以达到预期的展示效果；用于阶段性促销的宣传工具在促销活动结束后必须及时换掉，以免误导消费者，引起