第9章服务业作业计划素材.pptVIP

生产与运作管理Production Operations Management 第9章 服务业的作业计划 9.1 服务运作的特点 9.2 随机服务系统 9.3 人员班次计划 9.4 服务业的控制 9.1 服务运作的特点 9.1.1 服务交付系统 9.1.2 服务特征矩阵 9.1.3 服务交付系统管理中的问题 9.1.4 影响需求类型的策略 9.1.5 处理非均匀需求的策略 9.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量 大多数服务企业很难将营销与生产运作分离 评价服务质量所依据的关键因素 可靠性 响应性 能力 接近程度 移情性 交流 信誉 安全性 熟悉用户 有形实体 服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差。 服务的价值从以下两个角度来理解： 从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。 从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在针对不同的顾客提供不同的服务。 9.1.2 服务特征矩阵 9.1.3 服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客