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工 具 名 涉外接待管理方案 检索编码 CM030937 页码 6－1 一、公司外事接待 1.公司对国内外来宾接待工作除由公司总裁或其他高级人员亲自接待以外，其余由行政办公室配合有关部门负责安排接待工作。 2.外事接待工作由行政办公宣统一安排办理。 3.外事接待工作的基本要求是：认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体、严守机密。 4.国内外宾客来访，接待人员应准确掌握宾客乘坐的交通工具和抵离的时间，提前通知有关部门和人员做好接送准备。 5.国内外宾客来访时，接待人员根据来访者的目的、规模及兴趣、意愿等选择安排参观项目，确定活动内容，拟定接待方案，报请主管总裁批准。 6.有关部门根据批准的接待方案，认真做好政务接洽和业务洽谈。洽谈中如遇有非权限内的事情时，应向主管领导请示，来不及逐级请示时可直接请示主管裁定。 7.安排外宾用餐除特殊情况外，陪同人员不超过两名，安排娱乐活动时，我方陪同人员亦应控制，避免高消费现象发生。 8.对于本公司附属外埠企业人员来访，进行正常接待即可，如对方级别较高或对公司的业务开展具有重要意义，可将接待方案报公司总裁审批。 9.在接待宾客工作中，认真做好安全保卫工作。 二、公司电话接待 1.响铃时。电话铃声响起之后，尽快拿起话筒。在电话铃声响起的三次之内接听电话，以免引起客户失望或不快。 工 具 名 涉外接待管理方案 检索编码 CM030937 页码 6－2 2.找人时。来电话指名找人，迅速把电话转给要找的人。如果不在，明确告诉对方，如果需要留言，做好记录。 3.接听时。一般由最低职位的员工接听，但是，新员工对企业情况知之不多，所以不要抢接电话，以免一问三不知，给客户留下不良印象。 4.声小时。若对方说话声小，要有礼貌地告诉对方，“对不起，声音有点小”。 5.通话时。通话时如果有其他客户进来，不要置之不理，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应有礼貌地说，“请您稍等”，然后捂住送话筒，小声交谈。 6.中断时。通话突然中断，要立即挂上电话，再次接通后要表示歉意并说明原因。 7.挂断时。打完电话，不要自己先挂断电话，等对方挂断之后再轻轻放下。 8.高峰时。在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间大长，并且设法告诉客户，“现在正是进电话的高峰时间，对不起……”。 三、来宾参观接待 1.公司参观种类 (1)定时参观：先以公文或电话预先约定参观时间与范围。定时参观又分为以下三种： ①团体参观：政府部门、学校或社会团体约定来公司参观。 ②贵宾参观：政府官员、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司允许前来参观。 工 具 名 涉外接待管理方案 检索编码 CM030937 页码 6－3 ③普通参观：一般客户或业务有关人员来公司参观。 (2)临时参观：因业务需要临时决定来公司参观。 2.接待方式 (1)团体参观：凡参观人数能在会客室容纳的，均以茶点招待，否则一律免于招待，陪同人员由有关部门安排。 (2)贵宾参观：按公司通知以咖啡、糕点、冷饮或其他方式招待并由公司高级人员陪同。 (3)普通参观：以茶点招待，由有关部门派人陪同。 (4)临时参观：同普通参观。 3.参观方法 (1)贵宾参观及团体参观：由公司核准并于参观前三日将参观通知单填送公司各主管部门，作为办理接待的凭证，意外时先以电话通知，然后补通知单。 (2)普通参观：由各部经理核准并于参观前一日将参观通知单填送公司办公室，以利于接待。但参观涉及两个部门以上者，视同团体参观办理。 (3)临时参观：由各部经理核定并于参观前一小时以电话通知公司办公室办理接待。如参观涉及两个部门以上者，应协调办理。 (4)未经核准的参观人员拒绝参观，擅自率领参观人员的参观者，按泄露商业机密论。 (5)参观人员除特准者外，谢绝拍照并由陪同参观人员委婉说明。 工 具 名 涉外接待管理方案 检索编码 CM030937 页码 6－4 四、公司接待费用 1.接待费内容 (1)会议费； (2)研讨费； (3)招待费； (4)交际费； (5)典礼费； (6)捐赠。 2.使用接待费注意事项 (1)注意接待费的支出项目与接待用途及目的一致。公司的营业、采购、融资以及其他经营，有其客观的目的性，任何接待上的开支不得背离经营上的目的与要求。 (2)接待费的开支，应充分考虑和认清每一次接待的目的和接待的方法，合理接待，有效使用经费开支。 (3)各级责任者或主管领导，应认真审核每一次的接待任务与接待方式，给予接待任务的担当者以适当的指示。 3.接待方法 (1)每个部门分别进行预算并在预算范围内开支。预算按过去的平均实绩来确定。 (2)接待次数每人每月不得超过×次，但是，××美元以下的开支不在其列。同样内容与对象的接待尽量避免，不要重复接待。 (3)对重要的关系户设立接待卡