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第四节 礼宾岗位培训标准 礼宾岗位概述 前厅部礼宾服务处又称为大厅服务处。在大中型酒店中，一般下设行李员、门卫、司机、驻机场迎宾员等几个工种，其主要职责包括接送、保管行李，递送邮件、开关店、车门，机场迎送等。 这些服务是宾客在酒店享受的最早的实体服务之一，是宾客对酒店形成第一印象的关键服务工作。 礼宾岗位职责 礼宾部主管岗位职责（见表1-12） 表1-12 礼宾部主管岗位职责 职位名称 礼宾部主管 晋升方向 前厅部经理 直属上级 前厅部经理 直属下级 礼宾部领班 岗位职责 负责礼宾部的全面工作，下达上情，上达下情，督促员工按程序向宾客提供标准规范的优质服务 向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待重要宾客时亲自负责指挥门前的服务工作，确保贵宾的满意 管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作 认真检查行李的合理存放和分配运送，确保不出现差错，疏导门前车辆 编排员工班次，组织本部门员工的培训工作 检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、工作态度 了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难；减少员工在工作中的磨擦，营造和谐的工作氛围 管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外各类与本身业务有关的投诉 做好工作日记和礼宾部重大事件的记录 制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到宾客房间 完成上级交给的其他工作 （二）礼宾部领班岗位职责（见表1-13） 表1-13 礼宾部领班岗位职责 职位名称 礼宾部领班 晋升方向 礼宾部主管 直属上级 礼宾部主管 直属下级 行李员、门卫 岗位职责 合理调配当班服务有员，保证准确、及时地运送宾客的行李，为进出酒店的宾客提供优质服务 为住店宾客提供租借轮椅、雨伞等服务 按规定检查下属员工的礼节、仪表仪容、工作纪委和效率 检查督促工作人员按工作标准操作，协助主管对新老员工进行培训 注意属下的思想动态，调解员工台之间的磨擦 填写交接班表及记录工作日记，保证所有报表准确、及时地送出 处理宾客对本班组的投诉 完成上级交给的其他工作 （三）行李员岗位职责（见表1-14） 表1-14 行李员岗位职责 职位名称 行李员 晋升方向 礼宾部领班 直属上级 礼宾部领班 直属下级 岗位职责 站立于大门两侧代表酒店欢迎宾客光临，回答宾客的提问，负责在公共场所寻找宾客 协助维持大堂秩序，负责来访宾客的登记，控制大堂灯光 准确及时地为宾客运送行李，与旅行社陪同交接行李，受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续，为来住宾客提供优质服务 服从安排，迅速接受带房任务 向宾客介绍酒店客房的设施，并有技巧地推销酒店的各项服务 负责将住店宾客的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门 圆满完成本职工作和上级交派的其他工作 （四）门卫岗位职责（见表1-15） 表1-15 门卫岗位职责 职位名称 门卫 晋升方向 礼宾部领班 直属上级 礼宾部领班 直属下级 岗位职责 对抵店的宾客表示真诚的欢迎，准确及时提供开车门、拉门等服务 宾客车辆停稳后按照规定程序热情主动地为宾客开启车门，欢迎宾客 送宾客离店时代宾客叫车，开启车门，送宾客上车 负责调度及控制酒店门前抵店的各种车辆，保持门口清洁、秩序良好 注意观察进出店宾客，发现可疑宾客立即报告，并采取有效行动 协助行李员疏导和搬运抵店或离店团队及散客的行李 保持仪表仪容、态度亲和，给宾客留下良好的酒店形象 三、礼宾工作流程 （一）迎客工作流程 1、迎客的意义 当宾客抵店时，迎宾员应对宾客表示热情的欢迎，并为其提供优质的迎接服务。这会让宾客在入店的那一刻起就产生宾至如归的亲切感，对即将入住的酒店产生良好的第一印象，会更加坚定自己选择该酒店的正确性。 2、迎客工作流程 迎客工作流程如图1-9所示。 图1-9 迎客工作流程图 ⑴ 门卫服务 门卫一般由高大英俊、讲礼貌的男青年担任，这是酒店的形象代表；门卫为宾客提供开拉车门、店门对宾客的光临表示热情的欢迎。 ⑵ 行李服务 行李服务是前厅部向宾客提供的一项重要服务。在宾客入住时，酒店一般负责把宾客的行李从酒店大门口送到宾客房间门口。 ⑶电梯服务 电梯服务是为宾客提供确认上下的开电梯服务，是方便宾客的一项细致入微的人性化服务。 （二）送客工作流程 1、送客的意义 宾客离店时，礼宾员为其提供行李搬运、电梯和门卫送别服务，使宾客在离开的时候仍能感受到酒店对他（她）的热情和关注，让其对酒店善始善终的服务态度留下难忘的最后印象，维护酒店的声誉博得良好的口碑，争取其再次光临。 2、送客工作流程 送客工作流程如图1-10所示。 图1-10送客工作流程图 四、礼宾服务标准