酒店客房应急预案处理程序..docVIP

应急预案处理程序 节假日应急预案 提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。 提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。 提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。 针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。 针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。 配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。 若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作 若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。 遇到病客或醉客处理程序： 发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。 留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。 设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。 办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。 楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。 如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。 留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。 凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。 发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。 发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音） 不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。 立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。 做好发现可疑人情况记录。 停电 坚守岗位。 采取措施采光。 查询其他楼层是否停电。（以防本楼层因故障停电存在隐患） 如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。 留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。 做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。 恢复供电后对电器作出必要的检查。 供水 发现房间内无水，先作检查 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。 检查走廊管井内水阀是否被人关了。 如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。 办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。 通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。 恢复供水后注意水质有否变化。 物品失窃 客人失窃 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。 让客人填写失物清单，并签字。 做好各有关记录。 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。 将情况写报告知会上级并存档。 酒店物品失窃 保护好现场，并立即报告上司前来处理。 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。 调查核对有否搬、拆、维修等情况。 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。 写报告知会上级及做存档或索赔依据。 漏水、水浸 通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。 如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。 如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。 设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。 保护好酒店或客人财物。 情况严重的，要报告酒店高层领导到场。 记录好有关情况，报告上级并存档。 如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。 客人在房内吵架或打架 立即报告办公室房号及具体情况。 不要尝试劝架和私自前去处理。 领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。 留意房间设施有否损坏。 加强对该房的注意，并做好交接班工作。 警铃响 保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。 安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。 尽快找出响警铃的原因。 倘若火警，请按消防有关程序去做。 客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。 先要多谢客人的好意。 简明扼要婉言拒绝。 客人想订餐、订票或按摩等特别服务。- 告知客人应致的电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。 不可代客人要求上述特别服务。 房内发现有贵重珠宝或大量现金 如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。 客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。做好记录， 必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。 客人的怪异行为或异