酒店管理规章制度..docVIP

酒店管理规章制度(员工手册) 酒店基本介绍 酒店的简介 文昌县是海南省“文化之乡”和侨乡。位于海南岛东北部，北临琼州海峡。三面临海，海岸线曲折绵长，多港湾、有七洲列岛，利渔盐。水产丰富，海洋捕捞和海水养殖业较发达,有清澜、铺前、宝陵等港,为海南东部较大渔港、军港或运输口岸，有航线通广州和南海诸岛。著名景点：东郊椰林风景名胜区 宋氏祖居铜鼓岭旅游区、海底村庄、文昌卫星发射中心等。酒店位于文昌市文城镇文昌大道187号，于2015年1月25日试营业。 天成BBH酒店是香港天艺酒店管理集团第六家连锁店，是一家以四星标准装修的酒店，位于文昌市文昌大道187号，与市中心连为一体，距高铁站、海文高速路口仅五分钟路程，酒店交通便捷、设备齐全、环境优雅、是您旅游悠闲、洽谈商务、尊贵宴请的首选之地。酒店总共14层设有豪华客房138间、咖啡厅、餐饮包厢、棋牌室等等。 客房类型：精品双标房、精品单标房、豪华双标房、豪华单标房、行政双标房、行政单标房、情侣房、行政套房、休息套房。 文昌店的酒店理念 我们的口号：做一个优秀自强的天艺人 我们的目标：做一流的酒店。成一流的人才 我们的理念：专注于酒店，服务于社会 3、企业员工行为准则 爱岗敬业，乐于奉献； 遵纪守法，诚信善良； 待客如宾，周到热情； 首问负责，答疑解难； 一视同仁，老幼无欺； 团结协作，服从大局。 酒店规则 仪容仪表 ①员工在仪表上要给宾客以庄重大方美观舒适的感觉。 ②头发须梳理整齐,保持自然发色，不准留奇异发型。女员工短头发不得长过肩头,长发应用③黑色或蓝色头花扎起来，男员工头发不准盖耳或超过衣领，并且避免过量使用头发定型剂，不准光头，不准留胡须。鼻毛、耳毛要勤修剪。 ④女员工应保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，要避免使用味浓的香水及化妆用品。 ⑤勤修指甲，保持清洁，不允许在指甲上涂任何颜色的指甲油。 ⑥酒店内不准戴有色近视眼镜及太阳镜，除非因特殊需要并经主管批准或眼疾病休期间。 ⑦饰物仅限于佩戴结婚信物，另厨师工作时，不准佩带手表和戒指，以维护食品卫生。 2、服务态度 ①注重礼仪。待人诚实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语。服务过程中问答有声，尊重客人意见，做到宾客至上，热情有礼。 ②面带微笑。面带微笑是服务态度的基本要求，常露笑容会给宾客以亲切和轻松愉快的感受，每一位员工都要养成微笑的习惯。 ③讲求实效。严格遵守时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的时间、最完美的服务满足客人的需求。 ④密切协作。从维护酒店整体利益出发，员工之间相互配合，真诚协作。 ⑤忠诚老实。忠诚老实是做人的美德，每一位员工都必须做到有事必报，有错必改，不提供假情况，阳奉阴违、陷害他人。 3、员工职责 ①遵守国家政策法令，爱国爱店。 ②热爱本职工作，讲究职业道德,文明服务,自觉维护酒店声誉。努力学习业务技术知识，不断提高服务质量。 ③严格遵守酒店规章制度、条例、纪律,自觉服从酒店管理。 ④保守酒店秘密，努力做好安全工作。 4、工作守则 ①按时上、下班，工作时坚守岗位,不擅离职守,下班后不得在酒店内逗留。确因某种原因不能上班，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管或经理，并得到许可,否则视为旷工。 ②上、下班走员工通道，并自觉接受保安员的检查。 工作时间不准打私人电话，不准会客，不准处理私人事务，不准佩带手机(酒店配备或特别批准的除外)和携带外币等私人物品。 ③工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录音机，不准看电视，不准唱歌、高声说话或闲聊。 ④除指定人员外，不准使用客用设施。 ⑤讲文明、讲礼貌，不准粗言秽语，不准讥讽嘲笑客人或对客人不尊重、不理不睬，不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或在公共场合与同事争论等。 ⑥未经许可员工不可在酒店内摄影及摄像。 5、关心部属 各级管理人员对下属员工要严格管理并关心他们的工作、生活和进步，一视同仁，尊重他们的民主权利，虚心听取他们的意见，不准打骂、体罚、虐待或报复员工。 6、 团队精神 （1）与其他部门经常沟通，互助协作；主管关心下属，下属支持主管，员工友爱，尊重自己。 （2）要经常组织员工开展各种扩展活动。 （3）要经常组织员工的业余活动，创办文化栏及店刊，丰富员工的精神生活。 7、服从管理 （1） 所有员工应尊重上级，服从管理，按时完成任务，不许无故拖延、拒绝或终止工作。有不同意见应先执行，然后向上级反映或投诉。请示问题应按级请示，如遇意外，若直接主管不在场而必须马上解决时，可越级请示或反映问题。 （2）上下班必须按规定打记时卡，并留有充分时间更换制服，以便准时到达工作岗位。 因病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，应事先向所在部门主管报告，以备查核。 不准代人打卡或委托他人打卡。 上下班要走员工通道，按照指定