3Q大战腾讯与360公关终稿.pptVIP

3Q大战爆发原因 360与QQ的纠纷爆发并非偶然，而是双方实力对比和类似发展模式的导致的一种必然。双方纠纷其实由来已久。2010年中秋节期间 ，腾讯将“QQ软件管理”和“QQ医生”自动升级为“QQ电脑管家”该软件涵盖了360安全卫士所有主流功能，凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。腾讯的这一招让360措手不及。 * 3Q大战 小组分工 收集相关资料：周经伟，许雅玲，陈冠屹，黄斌斌，陈健，郑明艳，吴志尧，谢何超 文案编写：关雅君，许雅玲，郑明艳 PPT制作：周经伟 PPT演说：关雅君 腾讯QQ 截止2012年，官方统计活跃账户数达6.125亿，逐步将业务延伸到互联网诸多领域，拥有即时通信QQ、腾讯网、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等平台。 双方实力对比 360安全卫士 国内第二大桌面客户端软件，官方统计用户数超过3亿，覆盖75%以上的中国互联网用户，拥有360安全卫士、360杀毒、360安全浏览器、360保险箱、360手机卫士等产品。 2012年11月3日 3Q大战走势图 表面上看，这场战争是由于腾讯实施多元化战略，推出Q Q医生和Q Q电脑管家与36 0的产品发生了严重冲突，最终导致了360的奋起反击而酿成的，可归根到底还是赤裸裸的利益之争。 3Q公关大战的实质 这次“3Q”大战的结局可以说是两败俱伤，360损失了大量的用户，QQ损失了在许多用户心中的声誉，总起来讲360是略占上风的。 360公关的精妙 此次3Q公关大战中，360可以说是完全占了上风。细细总结一下，360的公关精妙之处主要体现在以下四个方面。 以隐私为切入点 以维护用户利益者自居 论证严密 抓住要害，坚持不懈 腾讯的公关失误 在这场3Q公关大战中，腾讯的公关从始至终都处于弱势地位。细细总结，腾讯在公关方面的失误主要体现在六个方面。 处理问题不及时 不寻找问题的根源 忘记了用户 把自己塑造成强势的一方 不正视自己的问题 道歉不诚恳 制定处理方案 1 基于“5S原则”的危机公关应对策略 承担社会责任原则 危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰是孰非，腾讯公司应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此腾讯应该站在用户的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 真诚沟通原则 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业在处理危机事件中若做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解 速度第一原则 中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行千里。”在危机出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠、真实、客观、准确的消息往往不多，社会上充斥着流言甚至谣言。因此腾讯要想处理好公关危机，就必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。 系统运行原则 “危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。” 权威证实原则 在危机发生后，腾讯不应该自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要“曲线救国”，请重量级的第三者尤其是该领域的专家学者在前台说话，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。 2 企业应处理好与网络“把关人”及“舆论领袖”的关系 *