出租车驾驶员培训-服务技巧技巧.pptVIP

黄山市亚通出租车公司驾驶员服务质量培训二零一四年十月十四日 了解乘客心理 求方便心理 求快捷心理 求舒适心理 求安全心理 求尊重心理 与乘客建立良好的关系 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好的第一印象 注意车容车貌对乘客心理的影响 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响 服务规范 1. 乘客上车后，问路----“请”字当先。规范标准： 乘客上车后，礼貌用语：“您好，先生（或小姐,太太）请问你去什么地方？”给乘客以良好的第一印象。 2) 必须重复乘客回答的地方，问清楚乘客确切下车地点：“靠近什么地方？（注：避免因未问清楚而导致错驶，多驶，引起误会或纠纷。） 2. 选路 —— 择经济路线或乘客指定路线。规范标准： 1) 选择一，二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施工地段应事先告诉乘客（在知道的前提下），以取得一致意见。 2) 严格按乘客指定路线行驶。 3) 上高架应提醒乘客：“上高架可能费用会高一些。”征得乘客同意。 3. 开机 ——启用计价器。规范标准： 上客后应须当着乘客面开启计价器，并提醒乘客用语：“开始打表。”让乘客确认计价器显示为“0”。 4. 暂停 —— 到达目的地后，首先按下暂停键，停止计费。规范标准： 1) 到达目的地，应选择合适地点停车并立即按下暂停键。