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规范化服务 第一章 服务环境 第一节 营业厅外 1、邮政支局(所)营业网点应充分体现邮政专业、规范、统一的网点形象．增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。 2、邮政支局(所)应按《中国邮政企业形象管理手册》要求设置局所标志，局所门头有中国邮政标识,门前悬挂局名牌、机构名称牌、 营业时间牌等标识应定期清洁维护，保持干净、整洁、明亮、醒目，标识及字体不得歪斜或残缺。遇营业时间调整，应及时做好营业时间牌内容的变更。 3、夜间营业的邮政支局(所)应保证中国邮政徽标明亮易辨，并在明显位置设置夜间营业的灯光标识。 4、邮政营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏(LED)，并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。 邮政营业网点遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施，并保持整洁、平整、牢固、美观、协调，破损、陈旧的设施要及时更换或撤除。各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规的规定。 5、邮政营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫。 6、邮政支局(所)门前应保持整洁、有序。 第二节 营业厅内 1、营业网点布局应体现现代化邮政支局所气息，各项设施、装饰要摆放合理，格调大气，色彩协调，细节精致, 2、营业台席布局合理，设置醒目的窗口编号、业务标识，指明办理各种业务的方向和位置。旅游城市的主要邮政支局(所)宜设置中英文对照标识。 3、应设醒目的业务宣传和公告，公布邮政业务使用须知，资费标准，各类出售品的价格等，并应提供邮件书写规范、邮件封装规格、信封要求、禁限寄物品规定、全国邮政编码表(簿)等用邮资料。 4、办理邮政储蓄业务的营业厅应悬挂金融许可证、储蓄利率表等，并提供储蓄业务介绍、假钞识别知识等宣传资料。 5、办理集邮业务的营业厅应陈列样品，并标明价格、摆放整齐，同时提供集邮知识、集邮信息、新邮预告等宣传资料。 6、出售报刊、图书等出版物的营业厅应陈列样品，并摆放有序，方便购买。 7、营业厅内应达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味，保持现场卫生、整洁、明亮。营业作业区内各种设施和用品用具应定置定位、摆放合理、干净整洁。室内光线充足、空气清新。 8、营业厅应有明显的公众提示，如“禁止吸烟”标志等，并在适当的位置配备废物箱，摆放适量绿化植物。 9、营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。 10、营业网点应配备供客户使用的点(验)钞机，并保持设备完好可用。 11、营业网点金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证等证照应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。 12、营业网点可摆放适量花卉树木，花卉树木应以绿色植物为主，并要保持植物葱郁、茂盛、不留灰尘，枯萎植物要及时清理。 第三节 公众设施 1、营业厅内应设置时钟和日历，时间和日期应清晰准确。 2、应为客户提供书写、粘贴工具和免费业务单据等，城市支局(所)和农村乡(镇)政府所在地支局的营业厅内应设置书写台和座椅,要保持整洁、舒适、美观、实用。 3、营业厅应提供针线、老花镜、擦手巾等便民用品，集邮柜台出售的邮票应免费提供护邮袋。 4、城市支局所和农村乡(镇)政府所在地支局营业厅内外均应设置信箱、信筒，正确标明开简(箱)频次和时间，按时开筒开箱，并保持筒(箱)清洁。 5、营业厅应设有“老弱病残孕优先服务”柜台，其标识应张贴于相应窗口。 6、营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。 7、城市重点邮政支局营业厅应在入口处设立“营业厅平面图”或“业务受理示意图”等明显的用邮指示标识，厅内宜设置业务咨询台、多媒体业务查询系统、电子显示屏等。 8、城市重点营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位置安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。 9、营业网点应公示各项业务收费标准，并保持内容完整、准确、及时。营业网点各营业窗口应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。 10、营业网点应在醒目位置公示全行统一的客户服务电话:11185。 11、营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户： (1)饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料： (2)报时装置，并保证报时准确： (3)报架，摆放最近三天的报纸： (4)雨伞架、雨具： (5)供客户使用的复印机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。 第四节 专业设施 l、各类业务营业台席设置合理，方便操作，柜台内应配有日戳、各类章戳和单册，并根据需要选配点验钞机、捆钞机、身份证鉴别仪。电子化支局所应配置营业终端(或PC