4.1在线沟通工具(定稿)终稿.pptVIP

安全设置 个性签名 快捷短语 缩短顾客的等待时间就如同增加成交的几率哦 使用快捷短语 设置快捷短语 设置自动回复 添加旺旺联系人 联系人信息 联系人的分组 合理的买家分组 便于我们快速找到顾客 联系人的分组 设置重要性，让一切尽在掌握之中 即时文字交流 群发消息 各位亲们，苏饰风情新货上架啦 旺旺群 大家有相同的趣味，交朋友、聊买卖、N多快乐！ 聊天记录的使用 导入和导出聊天记录 设置提醒与声音 小工具 旺旺表情 旺旺表情 E客服 添加E客服 添加E客服 E客服设置 E客服设置 电子商务是指运用电子工具进行的商务和活动，网络零售是运用互联网这个电子工具进行商务和活动，而互联网本身就能提供大量的软件工具，例如：用于图片处理的工具性软件Photoshop，用于下载的工具性软件迅雷、网际快车等等，还包括在线聊天工具阿里旺旺、MSN等等。 网店管理也会使用到一系列工具，如在线沟通工具、支付工具、店铺管理工具和店内营销工具，合理的利用和熟练地使用这些工具，可以有效地提高我们的工作效率，更充分地利用时间和互联网资源。 如图4-1-1所示，不同的交易平台会为用户提供不同的工具，淘宝使用的在线沟通工具是阿里旺旺，易趣使用的在线沟通工具是易趣通，拍拍用户是用腾讯QQ联系，百度有啊的用户则用百度Hi作为交流工具。 这几个交易平台使用的支付工具也不同，但是不管这些工具是叫支付宝，还是叫安付通、财付通、百付宝，殊途同归，这些支付工具无一例外都是由平台来做第三方担保，它们是一种集成了多家商业银行网上支付入口的在线支付渠道，顾客可以极为便捷地通过网上银行实时支付货款，同时，由于这种支付方式是采用第三方待收款的操作流程，对交易双方都能提供安全和保障。 利用平台提供的管理工具可以轻松地批量上传商品、下载商品资料来做修改和备份，淘宝助理、易趣助理、拍拍助理和有啊店铺助手都因为是平台提供的管理工具，因此在内部接口上有着不可比拟的优势，不管是上传还是下载商品，速度和准确率都是外部管理工具难以企及的。 阿里旺旺是淘宝网内的即时交流工具，可以轻松实现在线沟通，除此以外，我们还可以通过阿里旺旺上的快捷入口，直接进入淘宝店铺和交易页面进行管理，免去登录的麻烦。 淘宝网的用户之所以都习惯于使用阿里旺旺来进行沟通与交流，并不仅仅是因为可以即时看到对方的淘宝会员名和相关资料、直接显示网址链接的安全性等便利，最重要的原因在于一旦出现交易争议或者纠纷，外部聊天工具上的对话记录将无法作为证据举证，因为作为纠纷处理的主管部门，淘宝无法在外部聊天工具上核实会员的真实身份和对话记录的真实性，难以确保纠纷处理时的公正性。 接下来，在本小节里，我们将着重介绍阿里旺旺的一些常用功能的使用。 在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以很方便地查到该会员近期登录淘宝网和阿里旺旺的情况。 如图4-1-1所示，我们可以从“信用”里查到该会员较为全面的信用情况，从“活跃”查看该会员最近什么时候登录过淘宝网和阿里旺旺，有时候顾客没能及时确认收货及评价是因为近期因故没有上网，而并非有意拖延，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。 从“编辑资料”入口进入，可以轻松了解会员的详细资料并编辑备注，后面我们会专门拿一个小节的内容来介绍如何编辑联系人信息。 从旺旺名片里还能看到该会员的收藏情况，从这些信息里能够了解到他的兴趣点在哪一方面，收藏了什么商品和店铺，喜欢谁的博客等等。 个性签名的设置入口是从阿里旺旺的“主菜单”→“系统设置”→基本设置”→“签名、回复和短语”进入，也可以像如图4-1-2所示那样，从个性签名下面的快捷入口进去设置。个性签名可以选择固定展示一条，也可以设置多条签名，每隔5-20分钟滚动更换一次，这样展示的信息更多，但是，系统最多只允许设置5条个性签名来进行滚动展示。 充分利用阿里旺旺的快捷短语功能，使我们在繁忙的时候也能够游刃有余地接待多位顾客，节约宝贵的时间，大大的提高我们的工作效率。 根据自身情况将一些常见问答设置成快捷短语，比如最近在做促销活动，一些热销商品询问的人比较多，而且很多问题是相同的，那么就可以把这个问题的答案设置为快捷短语，有人询问时只要轻轻一点就可以直接发过去，省事又省时，不仅能体现出认真的工作态度，还能在一定程度上体现出规范化和专业化的商家形象。 如图4-1-3所示，点击阿里旺旺右上角的的“主菜单”→“系统设置”→基本设置”→“签名、回复和短语”来进行设置，将一些经常使用、固定不变的语句设置成快捷短语，例如：“您好！欢迎您的光临！”和“再见！祝您购物愉快！”这类进门问好和送别祝福都是使用频率很高的语句，设置成快捷短语可以省时、省心、省力