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食品企业生产管理学 [摘要] 中西方餐饮文化之间存在着重大差别，这些差别深深地影响着人们的饮食行为、饮食选择、对待饮食的要求。而这些要求的不同，会造成经营中餐的连锁企业和经营西餐的连锁企业，在企业战略选择、经营策略选择、具体餐饮内容选择、广告宣传上有着重大的不同。生搬硬套地挪用西方餐饮企业管理的经验和方法，一定以失败而告终。所以借鉴不是照搬，需要创新发展。[关键词] 连锁经营 模式 借鉴 创新　　　　 [] 一、肯德基连锁经营的成功经验百胜全球餐饮集团——世界最大的餐饮集团，旗下拥有包括肯德基，必胜客，塔可钟，艾德熊及LongJohnSilver’s五个全球著名餐饮品牌，在全球多类连锁餐饮领域堪称典范，其经营规模和品牌影响力稳居中国餐饮业之首，在中国的第一品牌是肯德基。1.“CHAMPS”冠军计划——肯德基全球推广的标准化服务方案在肯德基，没有任何一件事情是随意的，所有的事情都有一个标准。如此详尽且可操作性极强的细节让每位员工都感受到企业莫大的凝聚力和自己背负的责任感，也正是这种严格的标准化服务造就了今天成功的肯德基世界。(1)整洁优雅的环境。从擅长烹饪的中国人手中攫取市场份额，依靠的不仅仅是标准化或美式食品本身的品质，更因为它那色调明快的装潢，轻柔悦耳的音乐，窗明几净的店堂和文明体贴的服务。在任何一家分店里让顾客感受到的是一种精神享受，一种品位的象征。服务生要遵守标准化清洁制度——“随手清洁”及“四步清洗法”，比如楼梯都是蹲下用小毛巾先放洗涤剂擦，再用清水擦。(2)真诚友善的接待。以101％的顾客满意度为服务宗旨，这1％就是要超出顾客期待接待和服务。比如：为给携带婴幼儿的父母提供儿童座椅，开辟有儿童天地，主动为看上去身体不适的顾客递上热水。(3)准确无误的供应。为了做到这一点，在顾客点餐之后，服务员会复诵顾客点餐内容，并且在备齐餐品之后双手轻抬餐盘向顾客一一说明，收款和找零时也会大声复诵确认。(4)维持优良的设备。所有网点的内外装修都按统一的七套图纸进行，无论店开在哪里都有统一的装修形象，餐厅设备呈系列化，收银机价格比一般的要高出不止十倍，因为它可以为经营者提供详细的销售信息，以发现问题或提出改进。(5)保持稳定的质量。从对采购鸡的高要求，到特别香料调配及独特工艺的烹制，确实让人无可挑剔，按科学计算进行拌粉和烹炸，共有11种香料配方，用特制的自动高速气压炸锅进行操作，使产品独具风味。比如，制成后超过一个半小时的炸鸡，超过10分钟的汉堡包，半个小时后的咖啡等都会被毫不犹豫地扔掉。(6)快速迅捷的服务。这个要求作为一个整体的概念，包括点餐，交易和备餐三个环节，要求在一分钟内完成，并遵循“服务五步曲”。为了保证“快捷”的名副其实，肯德基实行了许多行之有效的办法。2.非凡策略促销有四大手段：广告、公共关系、营业推广、人员促销。在市场拓展方面，肯德基进行了大量的宣传策划：广告攻势——肯德基体坛精英；在上海适时适势适地的推出首家“K-咖啡”；拓展具有中国特色的早餐市场；设计“新年套餐”；举办“儿童生日餐会”；定义“白手套奖”的公共宣传；丰富多样的促销组合，定期发放的优惠券多种形式的公益营销营运管理。3.营销管理肯德基的营销管理倾向不带“个人主义”色彩的标准化，它奉行：“就是这个味道，想吃你就进来，不想吃你就不进来”，并重视开发儿童市场。加强技术研发，不断推陈出新，不断研发新菜单，尝试引进新菜单，菜单创新本土化。神秘顾客制度”——监督管理成为餐厅终端的重要武器。招募与肯德基无关的人员进行培训，没有时间规律地随机抽调到各餐厅按总部的标准进行评分考核，结果会定期从上一级部门向各餐厅传达。与众不同的管理特色昭示企业管理的成功。4.人本文化餐饮企业也应有人本文化的管理。激励、培训，共同的价值观是人本文化管理的重心。肯德基人本文化的管理从三方面着力:（1）激励文化：方法各有千秋，“星光墙”用来表彰员工，“鼓励认同卡”用来传递同事之间的鼓励和感谢，对增强团队合力及企业凝聚力非常有效。（2）群策群力共赴卓越：不仅企业要成长，个人，连同协作厂商，合作合资伙伴都能有机会成长，通过沟通，彼此积极配合共同努力，达到整体绩效大于个体绩效的结果。（3）注重细节：以“不惜任何代价地把所有的工作标准化到每个微小的工作细节上”为原则，以实际行动证明它做到了，并在一如既往地继续。二、创新国内餐饮企业的经营观念和连锁经营模式革新1.建立和发展餐饮集团是一个可取途径西方快餐方兴未艾，已经形成了强劲的内在潜力。我国也必然克服体制上的制约，以直营连锁，特许连锁，加盟连锁或自愿连锁等形式，形成品牌性强的连锁餐饮集团。2.科学化将引导餐饮业的主流形成以电脑网络及计算机控制程序为生产和销售的科学化餐厅，进行全方位服务以及增强厨房的透明度，如“