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餐饮服务的职业素质主讲：河南教育国家交流学院副院长，中传北广河南学习中心主任各位朋友：大家好，我是你们的培训教师樊艳玲，首先对你们加入餐饮业表示敬意，因为你们的努力和付出，将对惠济区的餐饮和旅游的发展有着重要的意义，同时也使许许多多的顾客的生活更加美好。我们中的许多人，有的是本地人，有的可能是离开来家乡，带着亲人的殷切希望和叮嘱，带着一颗成就梦想的心选择了你现在单位，希望人生的理想和价值得以体现。 今天，让我们来共同探讨一下，如何做好服务工作，餐饮服务人员应具备的职业素质，希望能对大家有所帮助。一、热爱你的工作认识你所从事的工作，热爱你的工作，当你热爱你的工作时，你就会快乐的，更容易的做好你的工作，工作是人类神圣的职责之一。餐饮业是一项造福百姓的事业，让就餐的人们获得健康、美味、满意而归，是一件多么快乐的事情呀。过去，物质贫乏，买东西要票，能买到就不错了，对服务没有要求。随着人们生活水平的提高，支付能力的增强，人们越来越心甘情愿的为获得高档优质的服务而多花钱，依靠价格竞争已经难以取胜，而优质的服务在竞争中的作用日益增强。可能在座的朋友会说，如果想享受就到五星酒店，还来我们农家乐吗？错错错，来农家乐要的是回归自然、吃出特色，感受原汁原味的农家风情，但并不是对服务质量降低了要求。而据我们和咱们领导交流也提到，来这里就餐的人往往都是有身份，有档次的人，象我们的黄河人家王文超书记来过，世界旅游小姐来过，这是我们的窗口，服务的水平和质量代表我们郑州，我们惠济区，而农家乐要想做出档次，做成品牌，一定要在服务水准上下功夫。大家对星级农家乐的呼声越来越多。目前郑州旅游局也对农家乐进行规范和星级评定。记得又一次和朋友一起去一家餐馆吃饭，服务员端上来菜面无表情，也不报菜名，好像谁欠她几吊钱似的，我们想饭菜不错，吃好就行啦，也没计较，可最后给大家每人端来一碗酸汤面时，大拇指直接进汤里了，我们就指着说：指头指头，谁知人家以赴烈火精钢的表情，坚定的说：没事，我不怕烫。弄的我们真是哭笑不得。但我们以后还会去吗。这家餐馆看着失去了一个顾客，其实失去了潜在的许多顾客，为什么，以后再有朋友说去那家餐馆，我就说哎呀，别去了，服务质量太差。后来，再从门前经过，发现生意清淡的很，我想过不了多久，就要关门了。所以顾客感受到的服务来自于在座我们每一个人。而我们的服务来自于你的态度，来自于你是否真正热爱你的工作。米卢，2000年执教中国男子总球队，2001年10月率中国队进入世界杯，一园中国44年来进入世界杯的梦想。被称为传奇教练，提出快乐足球。米卢的《态度决定一切》的名言家喻户晓，一个人的工作态度是否端正，取决于你对这份工作的热爱程度，没有端正的态度，你将一无所有。所以在我看来，有什么样的心态，就有什么样的人际关系，有什么样的心态，就有什么样的服务质量。总而言之，具体谈到健康心态是，一定要强调：要有积极的心态，不能有消极的心态：要有和平的心态，不能有浮躁的心态；要有乐观的心态，不能有悲观的心态：要有宽容的心态，不能有刻薄的心态。其次，要学会放弃，指得是在我们的工作中，一定要量力而行，不断进取，创造机会，这里所说的放弃，实际上是量力而行的问题。举个例子，冬天大家喜欢买大白菜，一位大爷，白菜在车库里放怕冻坏了，自己一个人吭哧吭哧背到六楼，几十斤白菜来来回回搬了好几趟，白菜搬回去了，可心脏病却犯了，原本是心疼白菜，可一住院花了好几千。有的服务员看到迎宾小姐活比自己轻松，钱比自己多，心里不平衡，愤愤然，可你没有别人长的高，长的漂亮呀，要学会放弃，但我会用心去做，哪天我努力做到了领班，经理，工资一定比迎宾高。总而言之，对服务人员而言，其心态的具体调整，就是心态要健康，要学会放弃，要热爱自己的工作。二、要了解你的企业，融入你的企业每家企业都有自己的企业文化，都有它的一些特色。许多著名企业都会考虑应聘者是否能够任课和适应本企业的价值观和企业文化，他们认为这位决定了这个人能否更好的发挥自己的潜能，更好的为企业服务。要想融入企业，了解公司是必须的，一个优秀的员工应该了解自己的公司。以下四项要素可作为你参考：1：公司的历史和价值观。例如：麦当劳经营的四大宗旨：品质、服务、清洁和价值，麦当劳的追求：百分之百的满足顾客。我们的农家乐饭店呢，每家饭店也有自己的历史、特色、目标，每个员工要了解2：公司主要管理层和周围同事的姓名。3：公司的工作流程。4：公司对你的要求与希望。三、积极参加各种职位培训在现实中，有不少员工将培训视为无足轻重的事，着是对培训的误解，其实培训对员工来说，是一种福利，也是进步和发展的源泉。邹金宏，中国年度十大餐饮培训专家，中国服务大师，是一个来自乡村的青年，从餐厅的杂工，见习服务员，厨工做起，逐步成长为一名总经理和餐饮管理者。他说：我非常感谢上司、老师们对我的教导，我珍惜每一