、知情与服务.docVIP

三、知情与服务（100分） 项目 评价要素 分值 评价内容与方法 扣分标准 评价结果 (一)知情同意 （12分） 1、 按照法律、法规、规章等有关规定，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验等，应当获得患者的书面知情同意，告知率100%。医院要制定有关程序并由受过培训的人员执行。 3 ①在患者决定参与临床试验、药品试验、医疗器械试验等时，要获得知情权，知情告知率100%。 发现1例未告知，扣1分。 ②“知情同意”的决定要记入患者病历，注明日期，并要告知患者预期的效果、潜在的不适和风险等信息， 有医患双方签字。 做不到者扣1分； 2、在手术、麻醉、使用血制品、特殊检查、特殊治疗、特殊材料及其他高危治疗和操作前，应履行告知义务。患者需要获得知情同意的项目，医院应列出目录。 3 医院有患者知情同意项目目录。抽查10份病历，了解知情同意执行情况。 无目录扣3分，1份病历不符合要求扣1分。 3、 患者及其家属、代理人有权获得有关疾病、治疗计划及责任医生、护理人员等相关信息，以便他们对治疗护理做出决定。 3 要告知患者他们的情况、治疗计划、治疗效果（潜在的好处）和缺点，恢复期可能产生的问题和不治疗可能的结果。 让患者知道其责任医师、护理人员，以便他们了解治疗和护理。 一项达不到要求扣1分。 4、建立并落实医患沟通制度 ，进行医患沟通时，应当使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言，应当保护尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等权利。 3 ①查看医患沟通制度，了解病人与陪人。 ②患者对保护隐私的要求，在所有的检查、程序和治疗中都要受到尊重。 无医患沟通制度及沟通服务不好扣2分，保护隐私不到扣2分 （二）病人权益 （16分） 1、要告知患者医院提供的医疗护理和服务信息，在不能提供这些服务的信息时，告诉患者能够提供的医院机构信息 2 访谈患者与医务人员。 一个患者或医务人员不知道扣0.5分 2、 医院要告知患者及其家属医疗情况和治疗计划，告知其选择诊疗和护理方案的权利。 2 查看医院该方面的制度和程序，抽查患者 没有制度、患者及其家属不知晓扣0.5分。 3、医院要告知患者及其家属有拒绝或中止治疗的权利和责任，有告知患者所做决定的潜在后果、责任。 2 访谈患者及其家属 一项做不到扣0.5分 4、要制定相应的程序，保护患者不受到伤害，尤其要保护婴儿、弱势儿童、老人以及其他低能或无能力保护自己的人；对僻静或隔离设施区要加强巡视 1 查看资料，访谈弱势患者，现场视察僻静或隔离设施区 一项做不到扣0.5分 项目 评价要素 分值 评价内容与方法 扣分标准 评价结果 5、 医院要告知患者及其家属，参与临床研究调查或临床试验时，患者如何得到保护。 2 ①要告知患者及其家属参与的利益和风险程度。 ②要告知患者及其家属关于终止参与的程序。 一项达不到要求扣1分。 6、 医院要告知患者及其家属，对医疗不同意见如何进行反映和投诉。 2 ①患者要知道他们有投诉的权利及渠道。 ②医院有患者投诉受理机构，专人负责，有投诉处理记录。 现场查看及访谈患者。 一项达不到要求扣1分。 7、要教育员工尊重患者的价值观、民族风俗习惯及信仰。 1 访谈患者了解落实情况 1人不满意扣0.5分。 8、保密患者医疗信息，防止丢失或不当使用。 2 建立患者医疗信息保密制度，预防信息丢失或不当使用。 做不到者扣2分。 9、 采取措施，保护患者的财物免于偷盗或丢失。 2 医院应警示患者防止财物被盗或丢失。 医院应采取有效措施防止患者财物被盗或丢失。 无警示不得分。 无措施不得分，措施不力酌情扣分。 （三）健康教育 （12分） 1、健康教育组织体系健全。 3 有健康教育组织体系，制定健康教育工作制度，全员参与健康教育活动。查看资料。 一项达不到要求扣1分。 2、对患者及其家属进行疾病相关知识教育，使其参与医疗护理过程。 3 对患者与家属的教育应包括：安全用药、安全使用医疗设备、药物和饮食之间的相互作用、营养指南，以及康复技术。 检查医院宣传资料，访谈患者及其家属。 无宣传资料或未开展健康教育不得分。开展不到位酌情扣分。 3、 医院要与社区合作，提供促进健康和预防疾病的教育。 3 查看相关资料。 达不到要求不得分。 4、 医护人员熟知本专业健康教育知识，方法有效。 3 考核医护人员，访谈病人。 达不到要求不得分。 （四）规范服务 （16分） 1、落实《医务人员行为规范》，提供规范服务。 4 建立服务考评制度，评价医务人员服务行为履行情况。查看考评制度和考评记录。 每项做不到扣2分 2、建立有效渠道，收集院内、外意见，持续改进服务工作。 4 查看相关资料，现场评价。 根据