装维回访流程优化方案(终稿).docxVIP

装维回访流程优化方案一、现状与问题1、各地装维回访差异大，回访手段与途径不统一2、部分分公司如宁波、温州、台州全部采用人工外呼回访，虽可提升客户感知，但成本太高，投入产出比不相称。 3、由于回访工作差异大，且通过系统回访时对回访不成功用户均以“满意”归档，导致装维回访满意度失真，测评结果参考价值低。 全省装维回访现状调查表分公司IVR语音宽带推送人工回访类型杭州无有不满意工单人工二次回访 宁波无无全部人工回访 温州无无全部人工回访 嘉兴无有、到达率低不满意工单人工二次回访 湖州有无不满意工单人工二次回访 绍兴普通装移机用户、品牌属性除商务领航、我的E家外的故障用户由IVR语音回访无对会员属性为钻金银的装移机用户、品牌属性为商务领航、我的E家的故障用户，以及IVR回访不满意的装移机、故障用户进行人工回访 金华有无不满意工单人工二次回访 衢州无不满意工单人工二次回访 丽水IVR语音回访类型无不满意工单人工二次回访 台州无全部人工回访 舟山装移机类工单通过语音自动回访无1、故障类工单人工100%回访;2、不满意工单人工二次回访 为集约管理、统一流程，特对全省装维回访流程实施优化。二、优化方案1、总体原则：全省统一模式、集约管理与运营。 2、优化思路：采取宽带推送与IVR语音回访相结合工单报竣后，由IVR语音自动回访（1小时内回填结果）IVR回访不成功，送宽带推送回访24小时IVR