希尔顿-管理文化分析.docVIP

希尔顿饭店公司的管理文化 希尔顿以优秀的制度文化闻名，众多的旗下饭店充分显示了希尔顿饭店公司的杰出的管理文化。希尔顿认为，饭店的发展要靠规章制度来保证，要用制度管人，文化熏陶人。因此，在整个希尔顿公司的管理系统中，形成了以制度文化为中心的，以人为本的管理文化。 优秀完善的制度 企业的优秀与否，首先取决于其制度的优劣。而希尔顿饭店公司的发展历程中，受企业领导人、时代背景、文化历程的影响，形成了独具特色的制度，并贯穿整个管理文化，深刻影响了整个企业的经营、管理、景观等。 在酒店文化的三维逻辑中，表现为：企业对顾客的承诺；企业对员工的承诺；员工对顾客的承诺。而最后的经济模型表现为，企业为员工创造价值；员工为顾客创造价值；顾客为企业创造价值这样循环的价值链。希尔顿深谙此理，在制度制定中注意调和了三者的利益与矛盾，让管理文化氛围显得十分和谐。 1、现代酒店管理的先行者 作为现代酒店的先行者，希尔顿所创立的一套酒店管理体制，深刻影响了自身的发展，也给予了许多现代酒店制定管理制度的借鉴。按希尔顿所说，没有一套完善的规章制度，希尔顿饭店集团甚至今天许多杰出饭店，就不可能发展到今天如此大的规模。 2、完善的服务标准 希尔顿建立了以“服务时间和服务方式、工作分析、工作标准”为基础的完善的规章制度，确立了希尔顿饭店联号的服务质量标准。在许多极其细节的方面有十分明确的规章制度，特别注意酒店员工的服务方式规