中职《民航服务心理学》课程标准..docVIP

《民航服务心理学》课程标准 一、学习领域定位 《民航服务心理学》是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。 二、学习目标 学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。学习情境描述 1.3破冰游戏 破冰游戏活动，建立主动沟通的意识。 教学 媒体 校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 教学 方法 实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 教师 执教 能力 普通话能力、掌握民航服务要求和特点、了解人际沟通的基本原理、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学 表3：学习情境描述 能掌握有效的沟通方式 .会使用有效的沟通方式，并灵活运用于民航服务接待的各项环节中 沟通中的积极态度 沟通视窗理论在民航服务接待中的运用 学习 单元 工作任务 工作进程（活动设计） 2.1真诚沟通 通过多媒体案例教学进行体会，能体会到“将心比心”的真诚沟通的积极效果。 2.2换位思考 “换位思考”的游戏活动，掌握与另一方交往的沟通要求。 2.3有效沟通方式的训练 情景模拟，在角色扮演中训练有效的沟通方式。 教学 媒体 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 教学 方法 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 教师 执教 能力 普通话能力、了解有效沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学 表4：学习情境描述 3.3各类乘客心理特点的调查 分小组调查不同年龄层次、不同性别乘客的心理特点，做出调查报告，课堂上进行小组交流、讨论，由教师总结分析。 3.4识别有特殊需求的乘客 多媒体案例教学，学会分析乘客的不同需求，学会识别有特殊需求的乘客。 3.5服务技巧与沟通的训练 通过情景模拟、角色扮演，训练有效的服务技巧与沟通方法，提高服务水平与人际沟通能力。 教学 媒体 校内模拟实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 教学 方法 实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 教师 执教 能力 普通话能力、组织协调能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学 表5：学习情境描述 教学 媒体 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 教学 方法 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 教师 执教 能力 普通话能力、掌握非语言沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学 表6：学习情境描述 教学 媒体 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 教学 方法 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 教师 执教 能力 掌握情绪管理的专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学 表7：学习情境描述 教学 媒体 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 教学 方法 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 教师 执教 能力 掌握人际冲突专业知识、组织课堂的能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学 表8：学习情境描述 教学 媒体 校内语音室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 教学 方法 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 教师 执教 能力 掌握服务书面语言沟通技巧、服务口头语言沟通技巧、服务人员的语言禁忌的专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学 四、任务单元分配 为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。 任务单元 参考学时 沟通解密 1.1 民航服务的观摩 1 6 1.2 人际沟通的感性认识 1 1.3 破冰游戏 3 有效的沟通方式 2.1 真诚沟通 2 10 2.2 换位思考 4 2.3 有效沟通方式的训练 4 各类型乘客的沟通方式 3.1 服务项目介绍 2 12 3.2 各类乘客心理特点的总结 2 3.3 各类乘客心理特点的调查 4 3.4 识别有特殊需求的乘客 4 3. 5服务技巧与沟通的训练 非语言沟通方式 4.1非语言沟通形式介绍 4 10