服务赢得转介绍23重点.ppt

服务赢得转介绍 前言: 服务的价值 转介绍的要领 转介绍的话术 她把自己的成功总结为两个字 ── 服务的价值 服务中值得提醒的几点： 一、慎言承诺 记住：成交保单时你所做的承诺！ 记住你的承诺，不要承诺太多，实现太少！当你的信用被打折之后，你就再难得到客户的认同了。 二、专业不仅是外表包装 用专业的知识和服务给客户提供服务，不要给客户不专业的建议和服务，客户会看轻你的价值。 三、责任心帮你弥补不足 珍视客户的保单价值。不时给予建议和提供有价值的资讯，让客户感受到服务的存在和重视保单的意义。  提供常态的服务管理：续交提醒、保单整理、理财规划建议、新资讯、邀请参与公司活动、关注客户个人信息变化 提供具有行动力的专业管理：客户需要时能迅速解决问题（理赔、保全等） 超越式附加服务管理：珍视每一位客户，用超越客户期待的方式待他，总是制造惊喜. 升级客户关系的一些方法 定期赠送客户精美且富有创意的礼物 在客户生日时捎去问候、鲜花、礼品 客户生病时送鲜花和礼物并陪在客户身边 当你旅游时给客户寄风景明信片 赠送礼券优惠券或购物券 接近客户的生活，成为生活中重要的人物 恶劣天气或气候变化时发去关心的短信息 提供保险、健康咨讯，安排客户体检、旅游 获得转达介绍的要领 除非客户接受并喜欢您！否则，没有一个客户会愿意管这些闲事！ 转介绍中客户的利益：认同感（公司、产品、销售人员）、价值感（分享成功、显示尊重、）、成就感（得到认同、感谢） 赢得转介绍的条件 1、专业并展示你的荣誉：觉得你与众不同 2、提供有价值的服务：认同你的服务 3、形象仪表得体:让客户喜欢你 4、值得客户信赖:专业而有责任心 影响客户关系的错误行为 1、对客户的需要未能及时反应 2、让客户一直处于等待状态 3、未事先约定就登门拜访 4、当事情未依自己期望进行时，对客户抱怨 5、与客户争论 6、没有经常感谢客户 7、未能经常与客户沟通可能影响客户关系的事务 8、未能了解客户所经营的事业 勇敢开口 要求转介绍 没有习惯？ 顾虑太多？ 缺乏技能？ 转介绍的见个契机 初次见面——让客户建立转介绍意识 促成环节——让客户认同获得转介绍 遭遇拒绝——让客户通过转介绍打消不愉快  “王先生，我之所以能取得现在的一点点成就，完全是因为我的客户不断地向我提供高品质的转介绍客户，只有当我提供给您的服务品质和诚信，远远超过您过去习以为常的认知时，你才会把我介绍给您的朋友和家人们，这就是我对您的承诺” 利用促成时机 “王先生，这是您的保单，恭喜您拥有属于自己的一份保障，也谢谢您给我机会为您服务。从我跟您的交流中，我觉得您是一位很有爱心和责任心的人，相信在您的同事和朋友中一定有和您一样有责任感的人，可不可以将他们介绍给我，相信他们也会喜欢我的服务” 回访时大胆要求 “王先生，感谢您对我的信任，愿意让我为您做更完善的服务，经过这么长时间的相处，您对我的服务和为人都有了更深的了解，如果您觉得我服务好的话，相信将我推荐给您的朋友也不会丢面子。不晓得您的朋友中有没有和您一样，需要保障和理财规划的？” 未成交客户也要求介绍 “王先生，我不知道为什么您一直下不了决心，可能有这样或那样的原因，但也没关系，慎重考虑是应该的。但是，如果您觉得我这个人还不错的话，请您为我提供几个名单，希望他们也能像您一样有爱心、责任心、身体健康。因这做我们这一行，要想成功就要不断认识像您这样的客户。” 客户担心会引起朋友和亲戚的困扰 1、“您是说要先问问他们的意见？您放心，我会先告诉他们见面的原因，然后看他们是否有兴趣跟我谈谈，如果有兴趣，我们再约时间，如果他们没有兴趣，我也不会私下去拜访，您觉得怎样？” 2、“我是否可以让您的朋友知道我是您介绍的呢？，如果不能得到您的应允我是不会说出您的名字，请您放心！我很尊重我们的友谊。” 客户担心会引起朋友和亲戚的困扰 3、“您或者您的朋友或许有过被打扰而产生不愉快的经历，我知道如果我们的工作方式不当，就可能会打扰到您的朋友，那么您觉得我对您的工作方式您的朋友会接受吗？所以，请相信我会像对待您一样对待您的朋友，并且我也会向您汇报我的工作进展，以便您更多的知道我的工作情况和朋友的情况” 客户担心会引起朋友和亲戚的困扰 4、“你不需要担心什么，我会同他们解释，其实买不买保险并不要紧，重要的是，如果他们和我见面后，觉得还不算浪费时间，也相信我的人格，并且从我的介绍中得到一些有用的资讯，让他们也可以从我的服务中受益，那我就太感激了。” 给客户提供转介绍范围 您的兄弟姐妹？ 公司跟您关系不错的同事？ 小区熟悉的邻居