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大同市君都酒店管理有限公司 前厅实操手册 2013-02-04 目 录 一、岗位职责 前厅经理岗位职责 前台服务员岗位职责 二、工作内容 前厅经理工作内容 前台服务员工作内容 三、工作流程 前厅经理每日工作流程 前台服务员每日工作流程 接受散客预订 散客入住 信用卡预授权 入住开门 续住 催帐 杂项消费挂帐服务 换 房 叫醒服务 问讯服务 接受宾客投诉 宾客损坏和遗失酒店物品的处理 转接电话 访客登记 物品寄存 物品租借 夜间审核 宾客遗留物品处理 班结帐流程 离店结账 一、岗位职责 1、前厅经理岗位职责 [直属上级]：店长 [直属下级]：前台服务员 [岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含前台服务员的全部工作内容。 前台服务员岗位职责 [直属上级]：前厅经理 [直属下级]：无 [岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。 二、工作内容 1、 前厅经理工作内容 日常服务和经营管理工作： 包含总台服务员的全部工作内容。 店长不在酒店时，根据授权负责酒店运营管理。 协助并指导服务员按标准完成各项工作