由学生意识转变为职员意识.docVIP

一、由学生意识转变为职员意识 学生意识： 1、没有上、下班固定时间，而且休假特别多，可以自由处理的时间比较多。 2、以考试成绩来评价学生。 3、只和自己喜欢的人或气味相投的人交往。 4、平常靠兼职来赚钱，不需要考虑利益问题。 5、为了考试必须认真念书。 职员意识： 1、不仅有固定的上、下班时间，而且工作忙的时候必须留下来加班。 2、以日常的工作态度、绩效来评定员工的表现。 3、不论年龄、性别差异，都要与别人保持良好的人际关系。 4、为了公司的利益，工作时必须提高工作效率和降低成本。 5、工作上必须具备的知识，必须靠自己主动去充电。 请假应注意的事项： 1、考虑工作的忙碌状况，事前获得上司谅解后再请假。 2、突然有紧急事情发生而不能上班，应立即向上司联络，否则起码也要在上班前向上司或同事联络。 3、若要请长假时，应将自己的联络方式告知上司。 不要把请假当成小事情 只要还能坚持上班就不要请假 二、员工服务意识与顾客满意度 1、我的工作就是从汽车后备箱里取出顾客的高尔夫包，然后安全送到球场去。 2、“我的工作就是首先向顾客微笑，亲切地打一声招呼，然后把顾客的高尔夫包安全送到球场去。 （一）什么是服务意识： 是指一进入工作状态，便自觉产生为客人服务的欲望。 （二）什么是顾客满意度： 顾客满意度就是顾客对企业产品和服务的满意程度。 因为过程不同，期望就不一样。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。 （三）客人“永远是对的” 服务行业的工作理念：1、客人永远是对的；2、如果客人错了，请参阅第一条。 “如果发现客人有错，一定是我看错；如果没有看错，一定是我的错才使客人犯错；如果客人有错，只要他不认错，那就是我的错；如果客人不认错，我还坚持他有错，那肯定是我的错。总之，客人不会有错，这句话不会错。” 案例：不与客人争辩 一天，餐厅来了一位客人，他点了两个菜和一碗汤。服务员将客人的汤端上来后，客人脸上有些不悦，说“这汤没有一点热气，再给我热一下。我不喜欢喝不冷不热的汤。”服务员心想汤是热的，刚从灶上端下来，是汤上面有一层油，把热气遮住了，所以才看上去象凉的一样。所以服务员并没有开口解释，说了声：“对不起。”她轻柔地向客人道歉，并弯下身子把汤端走了。两分钟后，服务员又把汤轻轻地放到客人面前。其实她并没有再去加热，只是随手带了一把汤勺。客人一看汤仍然全无热气，刚想发火，只见服务员用汤勺伸到碗里搅拌了一下，一股热气顿时冒了出来，然后她朝客人甜甜地一笑，转身走了。客人结账时特别向服务员道谢，显然他已明白了一切。 在某些特殊情况下，服务人员应站在客人的立场上，设身处地，把理“让”给客人。把尊严和方便留给客人，把困难和不便留给自己。 （四）服务工作是展示才华的舞台 案例1：一天，有位客人（姓俞）来到票务中心订机票。由于是节假日，航班非常紧张，客人要的这趟班次只剩两张票。小王接过客人的身份证准备将他的姓名报给订票处的时候，客人自己急着在一旁说是“小偷”的偷的半边，可是小王想了想还是和电话那头的订票员说是“愉快”的“愉”的半边。机票很快就落实好了，俞先生翘起大拇指夸小王的服务迅速而周到。 我们应更多地站在客人的角度，去体会他们的感受，去维护客人的利益。 案例2：一盒胃药 凌晨2点左右，小钟听到有个房间的呼叫器响了，立刻跑进去，原来是位客人的胃病犯了。可是现在医务室已关门，怎么办呢？不由多想，小钟搭乘一辆摩的，首先从高桥物流中心找药店，接着又到天心区大药房，结果所有的药店都已关门。天开始下起了小雨，小钟突然想到最近的一家旺旺医院。终于，小钟回到了酒店，顾不上擦干身上的雨水，他就拿着药和温开水直奔客人的房间，并说：“对不起，让您久等了。这是您常用的那副药，服完药胃就舒服了。”客人看到小钟全身都湿了，拍着他的肩膀说：“辛苦你了。” 案例3：不能吃甜食的“老板” 某天，一熟客来包厢用餐，大家都习惯的称其为“老板”。酒过三巡后，其中一位客人说想吃点白粥，建议大家都来点，清清肠胃。服务员小肖刚准备把白粥端上桌，突然想起：不行，早就听说老板患有糖尿病，不能吃甜食。虽然白粥表面看来，只要不放糖就可以了，但听医生说过，白粥是含淀粉最高的主食，在胃里消化易转成糖份，有忌糖的病人，最好不要食用。一想到这里，小肖连忙小声告诉客人，并建议来点老面馒头，老板微笑着点点头。其他客人发现给老板上的是老面馒头，忙问：“这是怎么回事呀？我们没点这个嘛！”老板马上替她解围：“小肖说忌糖的人最好不要吃白粥，她是为我好！”旁边的客人把脑袋一拍，恍然大悟，“唉，看我这记性”，说罢一脸的惭愧。事后，老板向小肖真诚地道谢。 案例4、车子断电之后…… 细心的礼宾员小周发现，香港