绿色饭店顾客消费方式.docVIP

绿色饭店的经营管理与顾客消费方式的互动 绿色饭店的经营管理与顾客消费方式的互动 论文摘要：全球工业化的不断加剧，导致全球范围内的环境日益恶化以及资源的日益减少，一系列的全球问题凸显，温室效应，环境污染，能源损耗过大等等。饭店业作为一个规模不断扩大的行业，能源消耗日益严重，所带来的环境污染也在增加，有时对消费者的安全也构成一定的影响。所以国家旅游局对绿色饭店相当重视，并且在政策上做出了一系列的要求，关于绿色饭店的规章制度也日益成型，但由于消费者对绿色饭店在设计，经营管理上的认知有限，导致绿色饭店的经营管理缺乏与消费者良好的互动。文章也重要从消费者角度来认识绿色饭店，认识绿色饭店的设计，经营。并对如何提高消费者对绿色饭店的认知和参与提供一些建设性的建议。 关键字：绿色饭店 消费者认知 互动 一，研究背景 旅游饭店作为旅游产业中一个，一直以来都被认为是高消费场所同时也是一个高能耗高浪费的场所，国家旅游局在2009年12月1日的《国务院关于加快发展旅游业的意见》要求旅游景区和星级饭店的用水用电量要减少20%。倡导低碳旅游，绿色消费，是中国政府发展旅游经济改变旅游发展方式的重要措施。绿色饭店是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境为理念,以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。其中主要的是为客户提供健康安全环保的客房和餐饮，在实现能源节约和经济效益的同时促进饭店的发展。而构建绿色饭店的关键在于绿色设计不仅包括酒店设施设备环境的设计还包括酒店经营管理过程中管理制度的设计。酒店设计主要是指在酒店的筹建，生产，服务的过程中充分的考虑到能源的节约和环境的保护。在尽可能满足消费者需求和提高顾客满意度的情况下减少能源的消耗，以最合理化的方式减少饭店的废气和污水的排放。但是目前很多的星级酒店在发展绿色酒店的时候，片面的对酒店环境的设计和能源的节约，缺少与消费者的互动，也未能从消费者的心理需求的角度来考虑酒店的运营，更有甚者为了打造绿色饭店，导致消费者的满意度下降，有时连消费者一些基本的需求都无法满足。本文章主要从消费者与饭店的互动来入手，探讨如何是畸形的落实绿色饭店的同时又能提高消费者的需求，以及如何提高消费者的绿色认知并主动的进行绿色消费。 二，消费者对绿色饭店的认知和绿色消费 Chunk Gee( 1994) 在 International Hotels Development and Management 上提出绿色饭店创建过程中的两个平衡问题，即管理与技术的平衡，节能降耗与顾客满意度的平衡绿色饭店只有从根本上保障消费者利益，才有真正的生命力。卡曼和曼那克托拉针对顾客对绿色措施的态度和行为进行了探索性的研究 他们发现印度的顾客有了一定的环保意识在服务相同的情况下会优先选择环保型旅店,但不愿意为此支付额外的费用而美国芝加哥大学顿 考西的一项研究成果表明，在影响人们绿色消费的诸因素中，收入是最重要的因素，一旦人均月收入达到5000 美元以上,人们就会花钱在改善环境方面，进行绿色消费另外，范李额和敦兰普的研究结果表明，年轻受过良好教育政治上比较自由的人群比其他人群更关心环境， 可见教育水平对绿色消费行为也会产生较大影响.由此可见，消费者的绿色消费意识主要受教育以及自己长期以来的价值观念的影响，但是一旦涉及到旅游消费人们往往更加实际点，收入和进行绿色消费所带来的成本增加往往会让消费者对绿色消费望而却步。所以酒店在进行绿色饭店的设计和管理时，必须以提高消费者的满意度和维持或者降低消费者的成本为前提，否则酒店所生产的绿色产品不会很受消费者的欢迎，毕竟酒店也是一个服务型行业，你不能因为减少能源的消耗降低成本来推动其所谓的绿色饭店。任何酒店的绿色设计和绿色管理经营都必须从消费者角度出发，降低其成本，增加其满意度，提供便捷舒适的服务，并时常地与消费者进行沟通。 三，绿色酒店的设计原则 “绿色饭店”需要有一些基本的原则来指导实际工作以支持它的持续改进和发展。 　　 １．系统思考（Rethinking）—— 转变观念 环境问题的产生并不是人们故意破坏的结果，而是人们在追求经济发展、提高生产力、提高生活水平的过程中的一个副产品。尤其是９０年代以来变得日益严重的一些环境问题，如固体废弃物的增加，于产品生产者的生产理念、人们的生活理念有密切的关系。所以，饭店要重新思考现行的生产方式、经营方式和服务方式，把环境因素作为一个重要内容来考察现有行为的合理性，然后提出进一步的改进措施。长期以来在旅游界流行的旅游业是无烟产业，不会造成对环境的污染的观念需要改变。事实上，我国许多地方为了开发旅游业大兴土木，已经造成了环境的严重破坏，而且许多破坏是不可弥补的。酒店也在提高旅游度假村接待水平的同时，也从侧面给旅游度假