工作中的压力与情绪管理.ppt

? 客服人员的工作是很辛苦，每天费尽唇舌要让客户满意。但是那一些在烈日下奔波的业务员或是摆地摊的人，他们会羡慕你舒适的工作环境，有冷气吹、有同事聊天还有固定薪水。有位客服人员在学习了情绪管理之后，订定了一个五分钟策略： ??? A、办公桌上摆一个小闹钟。 ??? B、当电话进来，立刻在字条上写下5分钟后的时间。 ??? C、回答客户问题时，态度专注、热忱而周到。 ??? D、所用的语句明确而具体。 ??? E、若碰上难缠的客户，她就多留2、3分钟给对方，但绝不超过10分钟。 ??? F、当预计的时间快到时，她就开始发出“收场”的讯息，让对方适可而止。 ??? G、碰到无法解决的客户，立刻请主管协助，事后再向主管致谢。 ??? 至于要不要为公司吞下客户投诉的怨气，答案当然是“要”，任何一位客服人员都代表了公司，这是工作守则之一，责无旁贷。 案例分析 解析： 有一个人，他在二十一岁时，做生意失败。 二十二岁时，角逐州议员落选。二十四岁时，做生意再度失政。二十六岁时，爱侣去世。 二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐联邦众议员落选。三十六岁时，角逐联邦众议员再度落选。四十五岁时，角逐联邦参议员落选。四十七岁时，提名副总统落选。四十九岁时，角逐联邦参议员再度落选。 五十二岁时，当选美国第十六任总统。这个人就是林肯。 故事分享 积极心态树 积极心态是一组品质和一组习惯 消极心态也是一组品质和一组习惯 心态管理 积极心态树 爱心 自律 合群 无私 平常心 激励 决心 拼搏 恒心 创新 进取心 豁达 真诚 雄心 虚心 热情 乐观 坚持 宽容心 企图心 信心 勇气 开朗 贡献 信任 责任感 幽默 理解 沉着 坚强 成就感 果断 * 心态管理 积极心态 爱心: 老木匠的最后一座房 平常心/进取心/企图心 :孩子如何看待亚军 勇气: 拿破仑的恐惧 真诚: 演戏师傅如何带徒弟 心态管理 消极心态树 抱怨 忧虑 推诿 绝望 混日子 宿命 被动 空谈 索取 自满 懒惰 脆弱 忌妒 侥幸 贪小利 自闲 自私 冷漠 犹豫 虚荣 无聊 怕苦 拖沓 愤恨 自悲 气馁 放纵 虚伪 易怒 急躁 找借口 狭隘 怯懦 * 心态管理 消极心态 抱怨: 抱怨是如何产生的?你在什么情况下会抱怨？ 忧虑: 忧虑的组成 忌妒: 忌妒是如何产生的?如何克服忌妒？ 贪小利:一个考古学家的故事 易怒: 为什么人生气时说话用喊的 …… 心态管理 忧虑的组成 有一项针对忧虑的研究调查显示： 有40%的事情从末发生过有 有30%是过去发生的事情 有12%是担心自己的健康问题 有10%是忧虑那些琐碎的事情 只有8%是真正值得忧虑的事情 心态管理 情绪管理的7 条建议 我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。 我们快乐的时候可以想得更好，干得更好.身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。 快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。 大部分罪犯出生于不幸的家庭 (1)、乐观 情绪管理 情绪管理的7 条建议 对别人热情、主动: 关注别人; 赞美别人 与别人合作 (2)、关心、帮助同事 情绪管理 情绪管理的7 条建议 生活中其实就只有两种人：抱怨者和责任者. 行动使人成长.行动导致内心世界的变化。 参加社团 多听演讲 谨慎交友 (3)、行动 情绪管理 情绪管理的7 条建议 对问题重新“框视” :刘景澜电话行销 对好结果抱有信心 建立营销思维 双赢思维: 策略思维: 做事有多种选择. “经济”思维: 计算投入产出 (4)、保持积极思维 情绪管理 情绪管理的7 条建议 人的行为95％出自习惯。 21天(遍) 改变习惯 好习惯: 微笑;赞美别人;每天做计划; 凡事判定价值,专注多做重要而不紧急的事 小事迅速处理 开会坐在