游戏客服培训--电话热线服务技巧重点.ppt

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游戏客服培训--电话热线服务技巧重点

电话服务技巧 * 主要内容 电话服务基本流程 积极倾听 提问的技巧 电话服务基本流程 积极倾听 提问的技巧 电话服务基本流程 倾听 引导 回复 记录 倾听 澄清问题,掌握更多信息-站在对方的立场,仔细地倾听 确认理解一致以避免误解-要能确认自己所理解的就是对方所讲的 体贴玩家,认同玩家-要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 引导 掌握问题处理的主动权,引导玩家的思路 获取必要的信息,做为判断的依据 锁定玩家问题,避免出现偏差 回复 协助玩家分析,告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致 记录 对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电话、问题描述、回复及承诺内容等 积极倾听 倾听的重要性 倾听的要领 听的艺术 “倾听-判断-了解客户真正要求”,是为客户提供优质服务的第一步。只有关键的第一步做对了,后面几步才有可能做得好。 中国有句俗话说,“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是让你多听少说。”交流沟通的大师卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。 倾听是一个复杂的过程,好的倾听有多元的作用:不仅成功的接收对方传递的信息,而且要给说的人回馈,鼓励说的人说得更好,使双方互动,真正实现双向交流。同时在听的时候,还要传达感情,让对方快乐,让对方喜欢你,为你下一步的说服或交际打基础。 倾听的要领: 第一,成功的接听对方传达的信息。 首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使我们正确的接收信息,使信息不变形。洗耳恭听,是指在倾听时,要摒除偏见和成见,否则会妨碍信息的接收。 要成功接收对方信息,倾听的时候必须开动脑筋,务求了解说的人要表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是,有不明白的地方,应当提问。 第二,倾听时,给对方回馈,让对方知道我们在聚精会神的听,从而鼓励对方,使对方说得更好。 对于客服代表来说,在倾听玩家说话时,一定要说出回应的词语,让玩家知道,我们在用心听。 第三,有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉,不动脑筋,表示出不耐烦,或常常打断对方的话,在对方说完之前,就已做出假设或结论。这些都是消极的被动的“听”,是不足取的。 很多时候,我们没有让别人把话说完的原因都是,认为自己已经完全能够了解,或想象到对方想说什么话。但如果不是呢? 做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可以自做聪明    美国知名主持人 林克莱特 访问一名小朋友,问他说: “你长大后想要做什么呀?”小朋友天真的回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员。”林克莱特接著问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了,你会怎么办?”小朋友想了 想 :“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特接着问他说:“为什么这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!”   你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗?你懂吗? 如果不懂,就请听别人说完吧,这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思,投射到别人所说的话上面。 提问的技巧 提问的好处 如何提问 提问的好处: 通过提问,掌握问题处理的主动权,引导玩家,尽快了解玩家的真正需求和想法。 通过提问,获取有效信息,理清自己的思路,这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下具体情况吗?”、“您需要我们为您做些什么?”。这些问题都是为了获取信息,理清自己的思路,让自己清楚玩家想要什么,我们能给予什么。 通过提问,可以让愤怒的玩家逐渐变得理智起来。玩家很愤怒,忘记向我们陈述事实,客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:“您先不要着急,我也很希望能帮助您解决问题,请您先告诉我具体情况是怎么样的可以吗?”玩家这时就会专注于对我们所提出问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从愤怒激动而逐渐抑制平静起来,这是提问的第三个好处。 如何提问: 开放式问题 : 开放式问题是用来引导玩家讲述事实的,一句话问出来,玩家可能就滔滔不绝了,这就是开放式问题。 如:您能描述一下所遇到的问题吗? 了解性问题 : 了解性问题是指用来了解玩家信息的一些提问,作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的信息,这些信息对客户服务人员是很有用的。可是玩家有的时候不愿意回答,懒得回答。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因。 如:请您告诉我您的帐号,我需在为您查证一下具体情况;麻烦您告诉我您绑定身份证号码的后六位,我们核实后会为您做踢号处理。 针对

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