第六部分售后服务及承诺讲解.doc

第六部分 售后服务及承诺 1、服务承诺 384 1.1保修期承诺 384 1.2售后服务原则 384 1.3售后服务目标 384 1.4服务网点设置 385 1.5售后服务内容 385 1.6响应时限 387 1.7备件供应 387 2、技术培训 387 2.1培训方法及师资力量说明 387 2.2培训计划 388 2.3培训方法 389 2.4培训内容 389 2.5培训教材及文件 390 2.6培训地点 390 1、服务承诺 1.1保修期承诺 为了能有效地管理和维护，公司将为工程提供全面、及时和优质的售后服务。用户至上、质量第一、服务优质、响应及时我公司一贯认为客户的成功才是我们的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。我们即要为用户建设优质的系统，同时一定要为用户培养支过硬的技术队伍。我公司多年服务于，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们希望能积极参与相关单位的多方位合作，本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为工程提供优质的售后服务，服务目标如下：我们将同设备生产厂商一起对工程的设备提供为期个月的保修。在保修期内，负责对其提供的设备进行维修，不收取费用。同时，保证在小时内。在为期保修期过后售后服务内容电话支持、现场服务、设备维修与更换、系统故障报告和系统故障预防措施、软件版本升级与增强定期拜访1、电话支持我们在接到的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉预计的解决问题的时间。2、现场服务对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。3、设备维修与更换我们和设备生产厂商将共同保证工程所用设备有充足的备件供应。各厂商一般均设有零备件中心仓库，以方便用户快速地更换零部件以确保工程的顺利实施和运行。一旦设备发生故障，我们将及时从中心的备品备件库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备维持用户系统的正常运行。4、系统故障报告和系统故障预防措施我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用现有的电子邮件系统和电子公告板，随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(ugs)及时通知用户，使用户防患于未然。5、软件版本升级与增强我们对所提供的所有软件产品提供3年的免费升级。其升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。同时，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证工程用户在实际应用环境中的正常使用。6、定期拜访系统进入运行阶段后，我们安排工程师每个月定期拜访，随时监测的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应，此过程将持续12个月。在此后的个月内，我们还将安排工程师每3个月定期拜访，对系统进行维护。电话支持技术支持与服务时间为8:30—17:00，周至周（国家法定的休息日和节假日除外）；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。现场支持对于通过电话无法解决的问题，我们派出工程师到现场为用户解决问题，其具体响应时间 1）龙游电力生产调度大楼弱电工程使用说明书； 2）龙游电力生产调度大楼弱电工程系统设备安装手册； 3）龙游电力生产调度大楼弱电工程方案设计； 4）龙游电力生产调度大楼弱电工程施工图纸； 5）龙游电力生产调度大楼弱电工程维护手册。 2.6培训地点 对系统知识整体培训在本公司办公地，对现场操作、各系统框图的理解在现场办公室，也可与甲方协商决定。 383