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新检验员入职培训教材 成品质检科 陈忠波 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）： 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5)看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求？ 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量的概念 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么是产品 产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。产品一般可以分为三个层次，即核心产品、形式产品、延伸产品。核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用；形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等；延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么是顾客 顾客可以是企业外部的或内部的。 在公司外部： 公司产品的直接或间接用户就是我们的顾客。 在公司内部： 下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 产品质量的重要性、不合格品的影响 1、产品质量的重要性 我们买东西时最关心的是什么？ 我们买手机为什么想买诺基亚等大品牌的手机？价格？产品质量？ 如果产品质量低会带来什么后果？ 销售价格低、客户不满意、顾客减少→公司利润降低→公司亏损→公司倒闭→我们怎么办？ 产品质量低到规格以外，即不符合要求，就产生了不合格品。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.不合格品产生什么影响呢 不合格品的处理来看影响： 1）不合格品流出到达客户：客户不满意、投诉甚至索赔、失去客户； 2）不合格品作为废料处理：经济损失巨大； 3）不合格品降级使用：售价降低，经济损失大，甚至造成交货进度推迟，客户满意度下降，损坏公司信誉； 4）不合格品让步放行：存在产品质量降低，引起客户投诉的风险； 5）不合格品返工：即使返工合格，势必增加返工的人力成本、能耗成本、设备磨损成本、检测成本，经济损失巨大。 总之：不合格品影响十分巨大，增加大量不合格处理成本，影响交货进度，顾客满意度下降，甚至丢失客户，公司亏损。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、产品质量是生产出来的 首先明确一个概念：产品质量是生产出来的，不是检验出来的。 先前说过，质量是一组固有特性满足要求的程度，其特性是固有的，本来就有的，也就是说产品形成后质量就形成了，检验只是辨别质量的好坏程度，区分合格品与不合格品，不会