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透过表象看本质 ——12366热线电话监控结果分析应用 为了充分利用12366热线监控结果，有效识别和满足纳税人合理需求，探寻热线电话背后的深层次问题，查找税收征管和纳税服务工作中存在的薄弱环节，便于今后有的放矢地改进税收工作，推动税收工作迈上新台阶，笔者对武威市国税局2010年以来，接听到的500多个12366录音电话，逐一进行了认真筛选和归类分析，并进行了相应解读，力求探寻表象背后的真实。 现象一：商家拒开发票 这类来电在所有转办案件中，占绝大部分比重。最常见、最普遍的拒开发票现象是消费者和商家在讨价还价过程中，还价就不开发票，不还价就开具发票，消费者为了低价购物往往会放弃索要发票的权力，一旦商品商品出现质量问题，与商家发生纠葛时就向税务机关举报商家拒开发票。 在互联网飞速发展的今天，网上购物从一种时尚消费模式逐渐转变为一种日常消费方式，由此产生的涉税问题也日益增多，消费者反映比较普遍的问题是很难从虚拟网店取得发票，甚至连有些实体网店也无法提供发票，这为日后维权带来诸多不便，同时也使国家税收流失严重。 此外，部分来电人因分不清国地税业务范围，将餐饮业、住宿业、邮电业等属于地税部门管辖范围的拒开发票行为也向国税部门进行投诉。 解析：部分消费者在购买商品时，首先考虑个人利益，很少顾及国家利益，他们与商家进行讨价还价的资本，实际上就是国家税款，因为当下各地税务机关对个体工商户的管理，主要还是通过“以票控税”的方式来实现的，消费者不要发票就很有可能会造成国家税款的流失。因此，要减少类似情况的发生，就必须改进对个体户的管理办法，积极推广使用税控收款机，使购销双方失去讨价还价的资本，切实维护国家税收利益。 针对网上交易问题，税务部门应引起高度重视，采取切实可行的措施进行有效监管，可以借鉴公安部门设立的网络警察，组建税务网络稽查团队，严厉打击利用网络交易偷逃税款的违法行为。 因税制改革形成了国地税分设的现状，加之税收宣传工作不到位，致使相当一部分民众并不知晓国地税各自业务范围，因而只要遇到涉税问题就拨打12366热线，也分不清是国地税哪个部门的业务，从而造成了电信资源浪费和服务质效降低。为避免类似情况的发生，国地税应该联合建设12366热线，统一受理，分别解答，切实提升税务部门整体服务水平。 现象二：纳税人要服务拒管理 部分来电人认为，他们到税务机关代开发票，向国家无偿缴纳税款时，税务机关应该为他们提供优质高效地服务，不得以任何理由进行推脱，也容不得丝毫怠慢。当遇到手续不全、资料有误等不符合税收征管要求的问题时，他们认为是税务机关故意找茬，为难他们，在心理预期无法得到满足时，就会拨打12366热线进行投诉泄气。 有的小规模纳税人向税务机关代开专用发票时，为了满足购货方多抵扣进项税款的要求，便于今后顺利开展业务往来，他们就要求税务机关按照17%的税率为其开具专票，当税务人员告知其小规模纳税人只能按照3%代开专票的政策规定时，他们表示非常不解，认为向税务部门多交税款还不收，服务质量太差，便打12366热线投诉。 解析：部分纳税人认为只要是给国家交税，税务机关就应该提供优质服务，应该义不容辞地照单全收，他们对税收征管制度知之甚少或者全然不知，所以，即使在不合规定的情况下也固执己见，认为是税务人员故意刁难他们。这反映出纳税人只愿享受服务而不想接受管理，只关心他们应享有的权利，而忽视了履行纳税义务必须遵循“依法”原则。因此，税法宣传工作必须常抓不懈，增强宣传的针对性和实效性，从根本上改变纳税人要服务拒管理的思想观念。 现象三：涉税问题投诉举报 来电人通过12366热线举报他人涉税违法行为，主要动机可以归纳为以下三类： 1.行业竞争。处于同一行业的纳税人之间，为了全面占领本地市场，实现个人利益最大化，往往会采取违反一般竞争规则的手段，给竞争对手造成巨大经济损失，迫使对手退出本地市场，这就会导致双方矛盾不断扩大和升级，受损方便会采取包括举报对手偷逃税在内的非常规手段，夺取自己的失去市场，维护自身利益。 2.利益冲突。在企业破产重组、改制清算、辞退员工过程中，会对部分群体的既得利益造成损害，其中一些既掌握企业内幕，又知晓财务数据的人员，就会向执法部门举报对方的一些不法行为，12366热线就成为首选。 3.怨恨报复。举报人与被举报对象之间由于存在个人恩怨，所以举报人总会想方设法收集被举报对象的一些经营情况和财务数据，全力寻找其少缴税款或者违法经营线索，再加上自己的想象和估算，然后向12366热线进行举报。这类举报一般表现为内容喧染，数字含糊，要求直露，情节的叙述充满强烈的报复色彩，其目的是让对方遭受重大财产损失或受到法律严惩，以报一己之仇。 解析：对于各类举报案件，税务机关要重点做好保密工作，消除公民举报后的顾虑。对经核实举报内容属实并追缴入库税款的，