快乐培训课件.ppt

* 便捷与同理， 及时告之，嘴快 迅速响应，腿勤 换位理解，心暖 保障安全，眼毒 技能娴熟，手熟 * 王尊贵 （官员） 刘隐私 （名人） 徐照顾（老人空巢） 图享受（商业） * * * 视频播放：叠衬衫 小组讨论 * 快乐服务四项修炼 课程目录 第一讲 服务着 快乐着 第二讲 动心 赢在经营 第三讲 顺心 善于沟通 第四讲 舒心 冲突处理 第五讲 静心 智慧成长 王永庆 米店学徒 李嘉诚 每一个人都是影响力中心 付出总有回报 导入游戏：撕纸人生 我们共同的家 王永庆 米店学徒 李嘉诚 我们的租户…… 他们将在这里生活多久？ 你每天有多长时间和他们相处？ 第二讲 动心 赢在经营 经营情感账户 我们的故事：如何经营与客户的情感 业主情感经营 1、翡翠城的炮竹声 2、凤凰城的便民卡 3、澜溪镇的袋鼠行动 5、二十四城的七夕活动 4、橡树湾多元化服务 大家探讨我们是如何与客户进行情感经营的…… 列举法，每人介绍一个活动。 讨论：物业公司经营客户情感的主要通道 80、20原则 做了还要别人知道 抓住关键的时刻和机遇 不光是沟通，无声的交流 持之以恒 经营情感 主要原则 第三讲 顺心 从心所愿 我们的租户是谁？ 讨论：租户最需要的是什么？ 业主基本的五大需求 保障安全 及时告之 迅速响应 换位理解 技能娴熟 五大需求 因人而异的业主需求 讨论： 我们的租户类型？ 头脑风暴：每类租户的典型需求？ 如何在服务中满足租户的不同需求？ 如何了解客户的需求 积极沟通 客户反馈卡 神秘客户 焦点小组 第四讲 舒心 解决冲突 客户抱怨是最直接的需求表达我们会对信任的人发脾气不打不相识，投诉是创造良好关系的契机 投诉的价值 愤怒 VS 渴望 Concept B E C D A 倾诉交流经历 期待解决问题 渴望得到尊重 发泄不满情绪 希望得到补偿 投诉客户的心理 确认感谢 提供方案 澄清问题 处理情绪 4 3 2 1 投诉处理流程 案例模拟：投诉处理情景演练？ 第五讲 静心 智慧成长 * 讲师手册加使用说明： 1、讲师手册重点，目的，适用的情况。中心思想，目标。 如何拆分的几种形式，学习单元。 如何针对不同学员设置目标， 如何结合本地的情况和案例， 如何结合讲师自身的经验。 2、案例使用制作，如何找，如何替代，标准，如何更新。几种形式视频，文字，口头表达。 * 开场。 学习目标：物业标准，行为标准，心态 标准和要求源自对品质的追求。高品质的品牌战略，高品质的服务标准。 首先回顾高品质的企业战略。 * 将一段纸条长度虚拟为人生长度，通过撕去固有时间，感受人生的短暂，工作在人生的重要性，从而导出快乐人生的感悟。 * * * 5大维度解释。给出定义和简单分析。 各维度操作流程： 1、我讲其他企业例子。（知名的，相关的） 2、我讲华润的故事。 3、大家来讲华润的故事。 * 视频播放：叠衬衫 小组讨论 华润置地有限公司 华润置地有限公司