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电子政务发展中的CRM思想应用 随着经济全球化和信息社会的到来，西方发达国家兴起了一场试图打破传统理论和管理模式的束缚，尝试用新的理论对政府管理进行根本性或方向性调整的新公共管理运动.在 “ 政府再造 ” 和 “ 政府重塑 ” 的公共管理变革理念的引导下，世界各国政府纷纷对政府部门进行实质性的改革，其中最突出地表现在更多的企业管理理论和理念被运用到政府运作过程并发挥着重要的作用。 　　运用信息技术，加强电子政务建设对政府部门来讲，其最终目的是为了改善政府运作效能、提升政府决策品质、提高政府服务质量，这不仅依赖于操作技术的提高，更有赖于政府管理理念的创新、组织结构的变革和运作流程的优化。客户关系管理思想是当前企业管理理论和服务营销理论发展的一个重要方向，集中体现了以客户为中心，提高客户满意度，改善企业与客户的关系，从而最终实现效益最大化目标的现代管理和服务营销思想。其核心理念和核心技术必将对传统的政府服务理念、业务流程、组织结构以及电子政务系统产生深刻的影响，推进政府组织的变革与创新，促进我国电子政务的可持续发展。因此，客户关系管理思想在电子政务领域有着重要的应用价值，值得政府部门借鉴。基于这个思路，本文就客户关系管理思想在政府部门电子政务建设和实施过程中的应用进行初步探讨。 　　一、客户关系管理的核心思想 　　早在 20 世纪 60 年代，著名管理大师彼得·德鲁克就曾指出，公司真正的业务就是争取、维系并尽可能提高客户带给公司的利润。 1990 年，贝恩公司( Bain )和哈佛大学商学院的研究发现，客户维系率提高 5% 会使企业的利润提高 25% 到 90% 。 1993 年哈默等人提出企业要以客户为中心，佩伯斯等提出建立 “ 一对一营销 ” 的理念 [2] 。 1995 年，顾能咨询公司( Gartner Group )从企业战略、业务流程和信息系统的角度阐述了客户关系管理系统的组成。随后，西博德将客户关系管理概念引入电子商务领域。从此，客户关系管理市场一直处于快速增长之中，并成为推动电子商务发展的主要力量，领导着电子商务的革命进程。 　　客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是以客户关系一对一理论为基础，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长的 “ 双赢 ” 策略 [3] 。它注重客户份额，强调个性化定制，实施 “ 一对一 ” 营销服务，推行外视型管理。从战略层面上看，客户关系管理是一种新的管理理念，强调以客户为中心，把客户视为企业最重要的资产;从管理层面上看，客户关系管理是一种新的管理机制，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户的快速反应机制和管理者的决策组织形式，以改善企业与客户之间的关系;从策略层面上看，客户关系管理是一种新的管理技术，通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理系统，为企业提供一个基于电子商务的现代企业模式。由此，我们认为客户关系管理的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善企业与客户的关系，从而最终实现企业赢利最大化的目标。 　　为社会公众提供优质的公共服务是政府的主要职能，也是目前全球电子政务发展的主要趋势和我国电子政务建设的重点。将社会公众视为政府的 “ 客户 ” ，树立以 “ 客户 ” 为中心的服务理念，按照 “ 客户 ” 的意向设计政府的电子政务系统，根据 “ 客户 ” 的不同需求提供个性化的电子服务，能够使政府更好地了解社会公众的需求，不断提高政府服务质量，提升社会公众的满意度，从而能够建立新型的更好的政府与企业、政府与公民的关系。因此，以客户为中心、客户细分、把握客户需求、提供个性化服务、注重客户满意度等客户关系管理思想在电子政务领域有着重要的应用价值，值得电子政务借鉴。 　　二、基于客户关系管理的电子政务概念模型设计 　　把企业客户关系管理思想引入到电子政务，必将对传统的电子政务服务方式、政务处理流程乃至整个电子政务系统产生强大的冲击和深刻的影响。在全面把握电子政务环境中客户关系管理全新内涵的基础上，构建基于客户关系管理的电子政务概念模型，对于深入探讨客户关系管理思想在我国电子政务发展中的应用具有重要的意义。 　　1、电子政务环境中客户关系管理的内涵 　　将企业客户关系管理思想引入到电子政务，就产生了 “ 政府客户关系管理 ” 的概念，即开展电子政务要以 “ 客户 ” 为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和社会公众心目中的形象。同时，政