电话沟通及服务接待重点.ppt

课堂寄语 * * Loading ……… 进入请点击 模块三 职场交际 礼仪与沟通 特别的爱献给你—— 与公司一起成长之服务接待 必备知识：电话沟通礼仪要求， 接待引导礼仪及态势要求。 核心技能：电话沟通能力；服务接 待能力。 素质养成：礼貌、尊重。 浙江经济职业技术学院 思考：初萌在接待中有哪些不妥的行为？ 情景导入 天地公司的初萌是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话,还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 浙江经济职业技术学院 图片 任务一：接待引导 浙江经济职业技术学院 一、接待用语礼仪 任务一：接待引导 接待常用语 “欢迎！”、“请您稍等一下” “谢谢！欢迎下次再来” “实在对不起，让您久等了” “感谢您的光临，请走好” “对不起，有需要我帮忙的吗？”“没关系，我将尽力而为” 浙江经济职业技术学院 （二）接待用语注意点 1．多用祁使句 “对不起，请您等一下好吗？” “对不起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能见您。” 浙江经济职业技术学院 （二）接待用语注意点 2．多用肯定语 “对不起，现在总经理很忙，但是陈副经理刚好没有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？” 浙江经济职业技术学院 （二）接待用语注意点 3．拒绝要委婉 “实在很抱歉，我们主任正在主持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时间，再与他见面？若可以，我将尽快给您安排。” 浙江经济职业技术学院 4．恰当使用负正法 “如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总经理会有更充裕的时间同你们商讨具体的细节。” 虽然明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，但是，今天这一趟得让您白跑。” 5．耐心倾听 3S standup(站立) See(注视对方) smile(微笑) 二、迎宾礼仪 （一）做好信息资料工作 包括对方的年龄、性别、身份、来访目的、可能提出的问题、来访时间长短 等 （二）确定迎送规格 确定级别相当的人员或组织出面迎送 三、接待环节 （三）热情迎宾 客人下车时：一手拉门，一手挡在车门框上沿 下雨天时：撑伞迎接 提行李物品时：应主动帮助客人提行李 接待团体宾客时：应连续向宾客点头致意和多次重复问候语 （四）接待引导 引路时先礼请：“×经理，请跟我来。”或“×先生，我来领路。” 三、接待环节 客人左侧前方二、三步左右 。 1.先行礼请 2.引导方位 （四）接待引导 伸手指明方向，并说：“请这边走。”“请从这里上（下）楼。”上楼应请客人走在前面；下楼应请客人走在后面。 三、接待环节 （１）需向客人说明：“在×楼” （２）在电梯侧面按住门，请客人进入，自己随后跟入，并按到达楼层的开关。 （３）电梯停稳后，要招呼：“×楼到了，请下电梯。”并请客人先下。 ３．拐弯、上下楼 ４．乘坐电梯时 特别的爱献给特别的你—与公司一起成长 任务二：电话沟通礼仪 电话沟通礼仪 一、电话沟通礼仪的意义 1.我是我 2.我不是我 1.接听及时 　　接听电话时，以铃响三声左右拿起话筒为宜。铃声响三次以上应向来电者真诚地表示歉意：“对不起，让您久等了。” （二）接听电话礼仪 2.应对热情 首句问候，如“您好” 说话时要而带微笑 语调要平稳、安详 在电话中交流某些事情，最好予以复述 重复内容 　对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案； 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方； 其他重要的事项。 注意！ 遇到打错的电话，应以礼明示，切忌冷言恶语。通话结束后，应礼貌致意，并等对方挂机后再挂断。 如果遇到需查询的事项，应请对方稍等或记下联络方法，尽可能及时答复，切忌敷衍了事或让人久等。 时间 2003年2月13日9时49分 部门 集团管理部 对方单位 电信局 对方姓名及职务 张玲 通话内容 催要1月份电话费。三天后须交。 备注 已向财务部申请。 代转、代接电话，应慎重热情，对转达内容要认真准确地做好笔录，以免误事。 讲话内容精炼简洁，打电话时尽可能将通话时间控制在三分钟之内 不要在他人的休息时间打电话，一般中午休息、晚上十点之后、早上七点以前以及用餐时间都不适合打电话 点击添