酒店服务意识讲解.ppt

宾客：不应仅限于购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织 * ：有个客人，在酒店听课，坐在后面，前20 面都坐满了，要求换到前面，因为看不清。结果服务员到前面去问，谁都不愿意换座位。客人招手说不用了，回来吧回来吧！但是服务员坚持，最后前面又费力加了一个座位。结果这个客人居然是旅游总局领导，他说，我就看看你们会怎么做。高总监知道后一身冷汗。客人真不想要吗？其实心里说，我要。 * * 酒店服务意识 深航酒店管理有限公司 说词游戏 礼貌 热情 精神面貌 尊重 诚恳 真诚 理解 主动 负责 细心 关心 付出 耐心 周到 谁是服务员？ 谁是宾客？ 宾客是谁？ 什么是酒店服务意识？ 一、概念分享 谁是服务员…… 不全面： 全面： 谁是宾客…… 不全面： 全面： 宾客是谁…… 1、宾客是酒店业务的主要人物，是酒店特殊的合作伙伴 2、并非顾客依赖服务员而生存，而是酒店依赖顾客而生存 3、并非顾客打扰服务员，而是顾客花钱来享受服务 4、并非有服务顾客就会来，而是顾客喜欢这个酒店才会选择它 5、顾客带着要求来花钱，服务员必须想方设法满足顾客而赚钱 宾客是谁…… 6、对宾客投之以礼，非报之以对抗 7、像对待朋友一样对待宾客 8、提供最礼貌最关切的服务 9、顾客光临，不仅是花钱买实物，更是花钱买服务 10、顾客有权利期望服务员有良好的仪容仪表及礼仪礼貌 什么是服务…… 服务就是：“关注”，用心的、主动的、随时随刻的——“关注”在你视野范围内的所有客人，分析他们的眼神、动作、语言....判断他们所需！这就是最完美的服务意识！随着多年酒店服务工作的积累，你一定能够从客人的一举一动、一言一行、甚至一个眼神中判断出客人所需。 什么是服务意识…… 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。 SERVICE分解 S—Smile（微笑） E—Excellent（出色）：强调任何 工作、细小工作 R—Ready（准备好）：强调随时随地 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：强调以热情友好的眼光关注宾客，让客人倍受关注 1.宾客至上意识 2.优质服务意识 3.全员服务意识 1.宾客至上 宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以高明有效的技术提供服务。 2.优质服务意识 让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴和愉快。 3.全员服务意识 从上级领导到普通员工，从前线人员到后线人员，都必须具备最基本的服务意识。 了解宾客入住酒店的五点心理需求 安全 卫生 尊敬 高效 舒适 安全 1.宾客怕东西被偷； 2.宾客怕遇到火灾； 3.宾客怕别人伤害； 4.宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西。 卫生 1.宾客有洁癖； 2.宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为； 3.宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为。 尊敬 1.宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意； 2.宾客看不惯你员工的那种神态； 3.你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴。 高效 1.宾客怕别人浪费他的时间。 2.拖拉的作风，宾客最讨厌。 3.宾客是一个没有耐心的人。 4.别把宾客的电话接来转去。 5.是不是凡事都要宾客找你的主管？ 舒适 1.宾客睡觉时，一有声音就睡不着。 2.宾客不喜欢在用餐时，别人看着他。 3.宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光。 三、优秀的服务意识是提高酒店服务质量的重要标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。优秀的服务意识所带来的高效的服务能够弥补酒店硬件设施上的不足，也是提高酒店服务质量的重要标准。 说话轻 走路轻 操作轻 杜绝的五语 否定的语言 烦躁的语言 斗气的语言 蔑视的语言 嘲弄的语言 提倡五声 客来有欢迎声 遇客有问候声 麻烦客人有致歉