电信行业率先应用114、112..国内90年代中后期.ppt

录音模式（并线式，会议式） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. CTI中间件在呼叫中心系统中的作用 CTI与相关模块的接口 典型呼叫流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 与交换机通讯，获取电话事件及发送电话操作指令 监控及维护IVR、座席等设备的状态 电话智能路由 提供IVR、座席的接口 管理呼叫信息，并提供数据库接口，将呼叫信息记录数据库，提供呼叫统计报表 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 通过CTI-LINK与PBX直接通讯或通过CTC、CVCT底层软件通讯 一般遵循CSTA标准 CTI接收电话消息、事件 CTI向PBX发送电话操作命令 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. IVR从CTI获取主叫号码等呼叫信息 IVR根据用户的选择或其它业务规则向CTI发起路由请求 IVR向CTI发起转接请求 IVR向CTI写入电话信息（如按键选择等） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 制作：LIBO 日期：2009.05.30 属客关部内部资料  Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、什么是呼叫中心 2、呼叫中心基本概念 3、呼叫中心典型解决方案介绍 4、CTI以及呼叫流程 5、美嘉购物呼叫中心构架 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、呼叫中心系统是什么？ 2、呼叫中心系统的作用？ 3、发展演变历史 4、美嘉购物呼叫中心建设 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 呼叫中心（Call Center），呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。 随着通讯技术的不断发展，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 110 114/112 10060 1860/1861 10010/10011 11185 95588 800 400 …… 邮政 电力 金融 税务 保险 交通 政府 企业 社会 电信 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户服务中心 电话营销系统 电话调查系统 增值业务 应急响应中心 电话银行 市民热线 电视购物中心 … … 企业策略 与远景 技术解决方案 企业作业流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Call