(第章区分客户.pptVIP

2010-2011学年第1学期 客户关系管理 2006-09 电子商务安全与风险管理 第2版 IDIC模型 案例 汇丰银行的客户区分 1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益 案例 汇丰银行的客户区分 汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。 案例 汇丰银行的客户区分 A-顶级（高忠诚度，高价值） 他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务； 他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息； 他们为汇丰带来大量的现金流； 他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本。 案例 汇丰银行的客户区分 B-大中型（低忠诚度，高价值） 他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行的一些产品和服务； 他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息； 他们为汇丰带来大量的现金流，他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本。 案例 汇丰银行的客户区分 C-大中型（高忠诚度，低价值） 他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务； 他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈